Відгуки продавців на Amazon: найкращі поради для вашого електронного бізнесу
Продаж на Amazon безумовно не є простим завданням, але це точно варто того, коли ви добре підготовлені та обізнані про труднощі, з якими можете зіткнутися під час вашої подорожі. Тепер уявіть собі таку ситуацію: ви живете своїм звичайним життям як продавець на Amazon. Бізнес йде добре. Продажі та рейтинг продавця зростають. І раптом у вашій країні виникає дефіцит газу через погані рішення, які ухвалив ваш уряд у 2016 році, і ваша служба доставки має проблеми з пошуком водіїв. Ваші пакунки затримуються, ви отримуєте низку поганих відгуків, і ваш рейтинг продавця падає. Так само падає і ваш дохід. Здається, це справжній кошмар, чи не так? У цій статті ми розглянемо важливість відгуків продавців на Amazon, навчимося реагувати на негативні відгуки, а також розглянемо способи уникнути таких розчарувальних ситуацій взагалі.
Як завжди, давайте почнемо з основ.
Різниця між відгуками та рецензіями на Amazon
На Amazon відгуки продавців є публічною оцінкою вашої торгової діяльності. Вони оцінюються за п'ятибальною шкалою і відображають, наскільки ви надійні в плані упаковки, доставки, реакції та професіоналізму. Покупці мають 90 днів, щоб залишити один відгук за замовленням на Amazon. Рецензія продавця на Amazon базується на середньому значенні попередніх відгуків клієнтів.
Хоча ви можете почути, як експерти використовують ці фрази взаємозамінно, відгуки та рецензії не є одним і тим же. Насправді, відгуки зосереджені на продавцеві, тоді як рецензії на Amazon орієнтовані лише на товари. Amazon навіть видаляє рецензії клієнтів, які стосуються лише продукту, а не продавця.
Чому важливі відгуки продавців на Amazon?
Не потрібно й казати, що продавці повинні отримувати якомога більше позитивних відгуків на Amazon. Давайте подивимося чому.
На відгуки впливає Buy Box.
Ваш показник дефектів замовлення, параметр, який Amazon значно враховує у своєму алгоритмі Buy Box, сильно залежить від відгуків продавців на Amazon. Коли всі інші фактори однакові, продавець з хорошою репутацією виграє Buy Box частіше, ніж той, хто має історію розчарування клієнтів Amazon.
Ваш рейтинг відгуків можуть бачити покупці
Як продавець, Amazon веде облік всіх ваших відгуків і складає їх у загальний бал відгуків. Amazon відображатиме або ваш рейтинг за 12 місяців, або ваш рейтинг за все життя на сторінці пропозицій, залежно від того, скільки відгуків продавців на Amazon ви отримали за останні 12 місяців.
Amazon карає продавців за погану продуктивність
Коли мова йде про показник дефектів замовлення, Amazon використовує його для регулярного аналізу зв'язку з вашою компанією. Якщо ваш рейтинг відгуків продавця на Amazon падає нижче вказаних критеріїв продуктивності, вас можуть призупинити або повністю заборонити. Тепер Amazon вимагає, щоб продавці мали показник дефектів замовлення менше 1%.
Отримати відгуки - це конкурентна перевага
Кожен позитивний відгук, який ви отримуєте, надає вам необхідну конкурентну перевагу в умовах зростаючої кількості продавців.
Як ви можете бачити, є безліч причин, чому вам слід отримувати відгуки. Позитивні відгуки продавців на Amazon, звичайно.
Позитивні та негативні відгуки
На Amazon відгуки з 5 і 4 зірками вважаються «позитивними» відгуками. На Amazon відгуки з 1 зіркою та 2 зірками вважаються «негативними» відгуками. Відгук з 3 зірками, іноді описуваний як «нейтральний» відгук, може бути не таким вже нейтральним, коли він знижує ваш зірковий рейтинг 5 зірок, над яким ви так старанно працювали протягом останніх місяців.
Ваш рейтинг відгуків продавця на Amazon розраховується шляхом ділення позитивних відгуків на загальну кількість отриманих відгуків за певний період часу. Ваші рейтинги відгуків за 30 днів, 90 днів, 365 днів та за все життя відстежуються Amazon і відображаються на вашій сторінці магазину продавця. Будь-хто, включаючи клієнтів, має доступ до вашої сторінки магазину продавця.
Як отримати відгуки продавців на Amazon
Отже, як отримати відгуки на Amazon? Ось кілька порад, які варто врахувати:
Надавайте виняткові продукти та послуги.
Пам'ятайте, що основна мета відгуків продавців на Amazon - передати задоволення покупця. Тож перший крок до отримання відгуків - це забезпечити абсолютно бездоганний досвід покупця.
Будьте пунктуальними з доставкою
Клієнти звикли отримувати безкоштовну двохденну доставку від Amazon. Ранні доставки можуть порадувати покупців і призвести до високих оцінок, незважаючи на те, що затримки з доставкою є основною причиною поганих відгуків. Внутрішню обробку замовлень можна прискорити, а методи доставки клієнтів можна вдосконалити для покращення задоволеності клієнтів.
Зробіть повернення товарів простим
Amazon вжила значних заходів для автоматизації повернень та відшкодувань, що значно покращило відносини між покупцем і продавцем. Продавцям також рекомендується «пильно» оцінювати свої політики повернення та надавати повне відшкодування за звичайний 30-денний період, відповідно до Amazon.
Створюйте точні та корисні оголошення
Покупці байдужі до того, як створюються сторінки товарів на Amazon; все, що вони хочуть, - це хороший продукт за розумною ціною. В результаті, коли продукт не відповідає або не перевищує очікування, продавець часто несе відповідальність - особливо у випадку товарів під приватною маркою та упакованих продуктів. Не вводьте своїх клієнтів в оману. Завжди будьте чесними та відкритими. Коли ви створюєте або оновлюєте свої оголошення, думайте як покупець.
Ввічливо просіть про відгуки продавців на Amazon
Дев'ять разів з десяти споживачі готові надати відгук, якщо їх якось заохотити. Може бути хорошою ідеєю включити повідомлення з вашою доставкою, в якому ви висловлюєте свою вдячність клієнтам і пояснюєте, наскільки цінним буде для вас відгук. Також, після того, як ваше замовлення буде доставлено, ви можете використовувати Buyer-Seller Messaging, канал, наданий Amazon для таких випадків, щоб зробити єдиний запит на відгук. Але не ставайте набридливим і настирливим продавцем Amazon, запитуючи відгуки. Клієнти можуть бути не готові або зайняті, щоб залишити відгук продавця на Amazon.
В кінці дня ніхто не ідеальний. Ще раз погляньте на приклад, який ми згадували вище. Іноді це навіть не ваша провина, що продукт був доставлений занадто пізно або в поганому стані. Справа в тому, що ви будете тим, хто понесе відповідальність. Що ви можете зробити? Перш за все, не панікуйте. Давайте заглибимося в план Б.
Що робити з негативними відгуками продавців на Amazon
Переконайтеся, що це написано вашим реальним клієнтом.
Не сприймайте кожен негативний коментар за його вартістю. Приділіть час, щоб перевірити його на автентичність. Чи можливо, що клієнт згадує про замовлення, яке ви не виконали? Чи містить коментар ненормативну лексику? Перш ніж вжити будь-яких заходів, уважно розгляньте це.
Негативні відгуки продавців на Amazon видаляються на основі певних критеріїв, встановлених Amazon. Якщо відгук містить вульгарну мову, розкриває занадто багато інформації про продавця або насправді є рецензією на продукт, Amazon видалить його.
Пам'ятайте, що негативні рецензії часто не відповідають стандартам Amazon для миттєвого видалення. В результаті продавець має два варіанти: нічого не робити або намагатися задовольнити покупця. Amazon заохочує продавців взаємодіяти з незадоволеними клієнтами та намагатися з'ясувати, чому вони незадоволені.
Клієнти мають 60 календарних днів (з дати надання негативного відгуку), щоб видалити свій відгук. Продавці повинні співпрацювати з покупцями, щоб вирішити будь-які проблеми, які призвели до низького рейтингу.
Багато продавців стверджували, що їх бізнеси на Amazon зазнають збитків через фальшиві рецензії на продукти, стверджуючи, що вони продають підроблені товари.
На жаль, фальшиві рецензії завжди були частиною бізнесу на Amazon, але акцент був головним чином на зборі фальшивих позитивних рецензій для власного оголошення, а не на бомбардуванні продуктів конкурентів фальшивими негативними рецензіями.
Мета цих дій, звичайно, полягає в тому, щоб знизити рейтинг продавця конкурента нижче власного. Така «ділова практика» є огидною з двох причин:
- Вона знижує рейтинг продавця чесного торговця
- Вона створює спотворене та неправдиве уявлення для покупців, які покладаються на рецензії, щоб побачити, яким продавцям вони хочуть довірити свій бізнес
Однак ми не можемо закривати очі на той факт, що в світі електронної комерції зараз циркулює багато фальшивих товарів. Найбільше постраждалі категорії підроблених продуктів - це косметика, ліки та окуляри.
Зростання електронної комерції як платформи стало благословенням для багатьох продавців і споживачів, однак воно також дало підроблювачам кращий і ефективніший канал для продажу своїх товарів.
Чи може бути якась правда за негативними відгуками щодо фальшивих товарів, чи деякі продавці використовують хвилю фальшивих продуктів, яка накрила Amazon, як причину грати брудно, в кінці дня, краще, щоб усі були в кращій ситуації, коли продавці отримують відгуки старомодним способом.
Складіть список всіх помилок, які ви зробили, і чого ви навчилися
Негативна критика може надати вашому бізнесу чудову можливість для навчання. Спробуйте розглянути наступне: Що ви могли б зробити краще? Чого ви могли б уникнути? Щоб зменшити затримки доставки, чи слід вам перерозподілити додаткові запаси на Amazon FBA? Чи більше ймовірно, що покупці залишать негативні відгуки в певних ринках? Зробіть висновки та покращте свою продуктивність, щоб отримати позитивні відгуки продавців на Amazon і досягти успіху в електронній комерції.
Заключні думки
Краще бути в безпеці, ніж потім шкодувати, тому намагайтеся уникати негативних відгуків продавців на Amazon, дотримуючись наших рекомендацій. Деякі клієнти можуть просто придиратися і очікувати більше, ніж ви можете їм надати. Тож будьте чесними зі своїми продуктами, дотримуйтесь правил, поважайте кожного покупця і намагайтеся задовольнити їхні потреби. Але в разі отримання негативного відгуку, ви тепер добре підготовлені до того, як діяти, щоб покращити свій рейтинг продавця та залишатися конкурентоспроможними на Amazon! Удачі!
Кредити зображень у порядку появи: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
