Feedback-ul Vânzătorului Amazon: Cele Mai Bune Sfaturi pentru Afacerea Ta de E-commerce
Vânzarea pe Amazon nu este deloc o treabă ușoară, dar cu siguranță merită atunci când ești bine pregătit și informat despre dificultățile pe care le-ai putea întâlni pe parcursul călătoriei tale. Acum imaginează-ți următorul scenariu: Îți desfășori viața de zi cu zi ca vânzător pe Amazon. Afacerea merge bine. Vânzările și evaluarea vânzătorului sunt în creștere. Dintr-o dată, există o penurie de gaz în țara ta din cauza deciziilor proaste pe care guvernul tău le-a luat în 2016 și serviciul tău de curierat are probleme în a găsi șoferi. Pachetele tale sunt toate întârziate, primești o serie de recenzii proaste și evaluarea ta ca vânzător scade. La fel și veniturile tale. Sună ca un coșmar, nu-i așa? În acest articol, vom analiza importanța feedback-ului vânzătorului Amazon, vom învăța cum să reacționăm la feedback-ul negativ și vom căuta modalități de a evita astfel de situații frustrante în totalitate.
Ca de obicei, să începem prin a învăța elementele de bază.
Diferența Dintre Feedback și Recenzii pe Amazon
Pe Amazon, feedback-ul vânzătorului este o evaluare publică a performanței tale de vânzare. Este evaluat pe o scară de cinci stele și reflectă cât de fiabil ești în ceea ce privește ambalarea, expedierea, reacția și profesionalismul. Cumpărătorii au 90 de zile pentru a trimite un feedback per comandă Amazon. Recenzia vânzătorului Amazon se bazează pe o medie a recenziilor anterioare ale clienților.
Deși s-ar putea să auzi experți folosind aceste expresii interschimbabil, feedback-ul și recenziile nu sunt același lucru. De fapt, feedback-ul se concentrează pe vânzător, în timp ce recenziile Amazon sunt orientate doar pe produse. Amazon chiar șterge recenziile clienților care se referă doar la produs și nu la vânzător.
De ce contează feedback-ul vânzătorului Amazon?
Este de la sine înțeles că vânzătorii ar trebui să obțină cât mai multe recenzii pozitive pe Amazon. Să vedem de ce.
Buy Box este influențat de feedback.
Rata de defecte a comenzilor tale, un parametru pe care Amazon îl cântărește semnificativ în algoritmul său Buy Box, este puternic influențată de recenziile vânzătorului Amazon. Când toate celelalte factori sunt egale, un vânzător cu o reputație bună va câștiga Buy Box mai frecvent decât unul care are un istoric de a dezamăgi clienții Amazon.
Evaluarea ta de feedback poate fi văzută de cumpărători
Ca vânzător, Amazon ține evidența tuturor feedback-urilor tale și le compilează într-un scor general de feedback. Amazon va afișa fie evaluarea ta pe 12 luni, fie evaluarea ta pe viață pe pagina de listare a ofertelor, în funcție de câte recenzii de vânzător Amazon ai primit în ultimele 12 luni.
Amazon pedepsește vânzătorii pentru performanțe slabe
Când vine vorba de Rata de defecte a comenzilor, Amazon o folosește pentru a analiza în mod regulat conexiunea sa cu compania ta. Dacă evaluarea ta de feedback ca vânzător Amazon scade sub criteriile de performanță specificate, poți fi suspendat sau interzis complet. Amazon cere acum vânzătorilor să aibă o rată de defecte a comenzilor de mai puțin de 1%.
Este un avantaj competitiv să obții feedback
Fiecare feedback favorabil pe care îl primești îți oferă un avantaj competitiv de care ai mare nevoie în fața unui număr tot mai mare de vânzători.
După cum poți vedea, există o mulțime de motive pentru care ar trebui să obții feedback. Feedback-ul pozitiv al vânzătorului Amazon, desigur.
Feedback pozitiv vs. negativ
Pe Amazon, recenziile de 5 și 4 stele sunt considerate feedback „pozitiv”. Pe Amazon, recenziile de 1 stea și 2 stele sunt considerate feedback „negativ”. O recenzie de 3 stele, uneori descrisă ca feedback „neutru”, poate să nu fie atât de neutră atunci când trage în jos evaluarea strălucitoare de 5 stele la care ai muncit atât de mult în ultimele luni.
Scorul tău de feedback ca vânzător Amazon este calculat prin împărțirea feedback-ului pozitiv la totalul feedback-ului primit pe o anumită perioadă de timp. Scorurile tale de feedback pe 30 de zile, 90 de zile, 365 de zile și pe viață sunt urmărite de Amazon și afișate pe pagina ta de vitrină a vânzătorului. Oricine, inclusiv clienții, are acces la pagina ta de vitrină a vânzătorului.
Cum să obții recenzii de la vânzătorii Amazon
Deci, cum să obții recenzii pe Amazon? Iată câteva sfaturi de luat în considerare:
Oferă produse și servicii excepționale.
Ține minte că scopul principal al feedback-ului vânzătorului Amazon este de a transmite satisfacția cumpărătorului. Așadar, primul pas pentru a obține feedback este să te asiguri că oferi o experiență de cumpărare complet impecabilă.
Fii punctual cu livrările
Clienții s-au obișnuit să primească livrare gratuită în două zile de la Amazon. Livrările timpurii pot încânta cumpărătorii și pot duce la evaluări ridicate, în ciuda faptului că livrările întârziate sunt un motiv principal pentru feedback-ul slab. Procesarea internă a comenzilor poate fi accelerată, iar metodele de livrare pentru clienți pot fi îmbunătățite pentru a crește satisfacția clienților.
Fă returnarea articolelor simplă
Amazon a făcut pași semnificativi pentru a automatiza returnările și rambursările, ceea ce a îmbunătățit semnificativ relația dintre cumpărător și vânzător. Vânzătorii sunt, de asemenea, încurajați să evalueze „cu diligență” politicile lor de returnare și să ofere rambursări complete pentru o perioadă standard de 30 de zile, conform Amazon.
Fă listări precise și utile
Cumpărătorii nu sunt indiferenți la modul în care sunt create paginile de detaliu Amazon; tot ce vor este un produs bun la un preț rezonabil. Ca urmare, atunci când un produs nu îndeplinește sau depășește așteptările, vânzătorul este adesea considerat responsabil – mai ales în cazul produselor Private Label și ambalate. Nu-ți înșela clienții. Fii întotdeauna onest și deschis. Când creezi sau actualizezi listările tale, gândește-te ca un cumpărător.
Cere politicos feedback de la vânzătorii Amazon
Nouă din zece consumatori sunt dispuși să ofere feedback dacă sunt încurajați într-un fel. Poate fi o idee bună să incluzi un mesaj cu livrarea ta în care îți exprimi recunoștința față de clienți și cât de valoroasă ar fi o recenzie pentru tine. De asemenea, după ce comanda ta a fost livrată, poți folosi Mesajele Cumpărător-Vânzător, un canal oferit de Amazon pentru motive exact ca acesta, pentru a face o singură solicitare de feedback. Dar nu deveni un vânzător Amazon enervant și insistent cerând recenzii. Clienții ar putea fi reticenți sau ocupați să lase feedback de vânzător Amazon.
La sfârșitul zilei, nimeni nu este perfect. Aruncă o privire din nou la exemplul pe care l-am menționat mai sus. Uneori, nu este nici măcar vina ta că un produs a fost livrat prea târziu sau în condiții proaste. Problema este că tu vei fi cel care va suporta vina. Ce poți face? În primul rând, nu intra în panică. Să ne aprofundăm în planul B.
Ce să faci în legătură cu feedback-ul negativ al vânzătorului Amazon
Asigură-te că este scris de clientul tău real.
Nu lua fiecare comentariu negativ la valoarea sa nominală. Ia-ți timp să verifici autenticitatea acestuia. Este posibil ca clientul să se refere la o comandă pe care nu ai finalizat-o? Este comentariul plin de vulgarități? Înainte de a lua orice măsură, analizează cu atenție.
Recenziile negative ale vânzătorului Amazon sunt eliminate pe baza unor criterii specifice stabilite de Amazon. Dacă un feedback conține un limbaj vulgar, dezvăluie prea multe informații despre vânzător sau este de fapt o recenzie a produsului, Amazon îl va șterge.
Ține minte că recenziile negative nu îndeplinesc frecvent standardele Amazon pentru eliminarea instantanee. Ca urmare, vânzătorul are două opțiuni: să nu facă nimic sau să încerce să facă cumpărătorul mulțumit. Amazon încurajează vânzătorii să interacționeze cu clienții nemulțumiți și să încerce să afle de ce sunt supărați.
Clienții au 60 de zile calendaristice (de la data furnizării feedback-ului negativ) pentru a-și șterge feedback-ul. Vânzătorii ar trebui să colaboreze cu cumpărătorii pentru a rezolva orice probleme care au dus la o evaluare scăzută.
Mulți vânzători au susținut că afacerile lor Amazon au avut de suferit din cauza recenziilor false ale produselor, susținând că vând articole contrafăcute.
Recenziile false au fost, din păcate, întotdeauna o parte a afacerii Amazon, dar accentul a fost pus în principal pe adunarea de recenzii pozitive false pentru listarea proprie, nu pe bombardarea produselor concurenței cu recenzii negative false.
Intenția din spatele acestor acțiuni este, desigur, de a vedea evaluarea vânzătorului concurenței scăzând sub a ta. Acest tip de „afacere” este dezirabil din două motive:
- Degradează evaluarea unui comerciant cinstit
- Creează o viziune distorsionată și neadevărată pentru cumpărători, care se bazează pe recenzii pentru a vedea care vânzători doresc să le ofere afacerea
Cu toate acestea, nu putem închide ochii la faptul că există o mulțime de produse false care circulă în lumea e-commerce în acest moment. Cele mai afectate categorii de produse contrafăcute sunt cosmeticele, medicamentele și ochelarii.
Creșterea e-commerce-ului ca platformă a fost o binecuvântare pentru mulți vânzători și consumatori, totuși, a oferit și falsificatorilor un canal mai bun și mai eficient pentru a-și vinde bunurile.
Indiferent dacă există vreo adevăr în spatele recenziilor negative referitoare la produse false sau dacă unii vânzători folosesc valul de produse false care a cuprins Amazon ca motiv pentru a juca murdar, la sfârșitul zilei, este mai bine să fim cu toții mai bine atunci când vânzătorii adună recenzii în modul clasic.
Fă o listă cu toate lucrurile pe care le-ai făcut greșit și ce ai învățat
Critica negativă poate oferi afacerii tale o mare oportunitate de învățare. Încearcă să te gândești la următoarele: Ce ai fi putut face mai bine? Ce ai fi putut evita? Pentru a reduce întârzierile de livrare, ar trebui să redistribui stoc suplimentar către Amazon FBA? Este mai probabil ca cumpărătorii să lase feedback negativ în anumite piețe? Fă câteva concluzii și îmbunătățește-ți performanța pentru a obține feedback pozitiv de la vânzătorii Amazon și a avea succes în e-commerce.
Gânduri finale
Mai bine să fii în siguranță decât să regreți, așa că încearcă să eviți feedback-ul negativ de la vânzătorii Amazon urmând recomandările noastre. Unii clienți pot fi doar foarte pretențioși și ar putea aștepta mai mult decât poți oferi. Așadar, fii onest cu produsele tale, respectă regulile, respectă fiecare cumpărător și încearcă să le îndeplinești nevoile. Dar în cazul în care primești o recenzie negativă, acum ești bine pregătit cu privire la cum să acționezi pentru a-ți îmbunătăți evaluarea ca vânzător și a rămâne competitiv pe Amazon! Mult noroc!
Creditele imaginilor în ordinea apariției: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
