Comentarios de vendedores de Amazon: Consejos principales para tu negocio de comercio electrónico
Vender en Amazon no es tarea fácil, pero definitivamente vale la pena cuando estás bien preparado e informado sobre las dificultades que podrías encontrar durante tu camino. Ahora imagina el siguiente escenario: Estás llevando a cabo tu vida diaria como vendedor en Amazon. El negocio va bien. Las ventas y la calificación del vendedor están en aumento. De repente, hay una escasez de suministro de gas en tu país debido a malas decisiones que tomó tu gobierno en 2016 y tu servicio de mensajería tiene problemas para encontrar conductores. Tus paquetes están todos retrasados, recibes una serie de malas reseñas y tu calificación de vendedor cae. También lo hace tu ingreso. Suena como una pesadilla, ¿verdad? En este artículo, analizaremos la importancia de los comentarios de los vendedores de Amazon, aprenderemos cómo reaccionar ante comentarios negativos y también veremos formas de evitar situaciones frustrantes como esta en general.
Como siempre, comencemos aprendiendo lo básico.
La diferencia entre comentarios y reseñas en Amazon
En Amazon, los comentarios de los vendedores son una evaluación pública de tu rendimiento de ventas. Se califica en una escala de cinco estrellas y refleja cuán confiable eres en términos de empaque, envío, capacidad de respuesta y profesionalismo. Los compradores tienen 90 días para enviar un comentario por cada pedido de Amazon. La reseña del vendedor de Amazon se basa en un promedio de reseñas de clientes anteriores.
Aunque puedes escuchar a los expertos usar las frases indistintamente, los comentarios y las reseñas no son lo mismo. De hecho, los comentarios se centran en el vendedor, mientras que las reseñas de Amazon están orientadas solo a los productos. Amazon incluso elimina las reseñas de clientes que solo se refieren al producto y no al vendedor.
¿Por qué son importantes los comentarios de los vendedores de Amazon?
No hace falta decir que los vendedores deben obtener tantos comentarios positivos como sea posible en Amazon. Veamos por qué.
La Buy Box se ve influenciada por los comentarios.
Tu tasa de defectos de pedido, un parámetro que Amazon pondera significativamente en su algoritmo de Buy Box, se ve fuertemente influenciada por las reseñas de vendedores de Amazon. Cuando todos los demás factores son iguales, un vendedor con buena reputación ganará la Buy Box con más frecuencia que uno que tiene un historial de decepcionar a los clientes de Amazon.
Tu calificación de comentarios puede ser vista por los compradores
Como vendedor, Amazon lleva un registro de todos tus comentarios y los compila en una puntuación general de comentarios. Amazon mostrará tu calificación de 12 meses o tu calificación de por vida en la página de listados de ofertas, dependiendo de cuántas reseñas de vendedores de Amazon hayas recibido en los últimos 12 meses.
Amazon castiga a los vendedores por un mal rendimiento
Cuando se trata de la tasa de defectos de pedido, Amazon la utiliza para analizar su conexión con tu empresa de manera regular. Si tu calificación de comentarios de vendedor de Amazon cae por debajo de los criterios de rendimiento especificados, puedes ser suspendido o prohibido por completo. Amazon ahora requiere que los vendedores tengan una tasa de defectos de pedido de menos del 1%.
Es una ventaja competitiva obtener comentarios
Cada comentario favorable que recibes te da una ventaja competitiva muy necesaria frente a un número cada vez mayor de vendedores.
Como puedes ver, hay una multitud de razones por las que deberías obtener comentarios. Comentarios positivos de vendedores de Amazon, por supuesto.
Comentarios positivos vs. negativos
En Amazon, las reseñas de 5 y 4 estrellas se consideran comentarios “positivos”. En Amazon, las reseñas de 1 estrella y 2 estrellas se consideran comentarios “negativos”. Una reseña de 3 estrellas, a veces descrita como un comentario ‘neutral’, puede no ser tan neutral cuando afecta la impresionante calificación de 5 estrellas que has estado trabajando tan duro durante los últimos meses.
Tu puntuación de comentarios de vendedor de Amazon se calcula dividiendo los comentarios positivos por el total de comentarios recibidos durante un cierto período de tiempo. Tus puntuaciones de comentarios de 30 días, 90 días, 365 días y de por vida son rastreadas por Amazon y mostradas en la página de tu tienda de vendedor. Cualquiera, incluidos los clientes, tiene acceso a la página de tu tienda de vendedor.
Cómo obtener reseñas de vendedores de Amazon
Entonces, ¿cómo obtener reseñas en Amazon? Aquí hay algunos consejos a considerar:
Proporciona productos y servicios excepcionales.
Ten en cuenta que el objetivo principal de los comentarios de vendedores de Amazon es transmitir la satisfacción del comprador. Así que, el primer paso para obtener comentarios es asegurar una experiencia de compra/comprador absolutamente impecable.
Sé puntual con los envíos
Los clientes se han acostumbrado a recibir envío gratuito en dos días de Amazon. Las entregas anticipadas pueden emocionar a los compradores y resultar en altas evaluaciones, a pesar de que los envíos tardíos son una de las principales razones de los comentarios negativos. El procesamiento interno de pedidos puede acelerarse, y los métodos de envío al cliente pueden mejorarse para aumentar la satisfacción del cliente.
Facilita la devolución de artículos
Amazon ha tomado medidas significativas para automatizar devoluciones y reembolsos, lo que ha mejorado significativamente la relación entre compradores y vendedores. Amazon también alienta a los vendedores a evaluar “diligentemente” sus políticas de devolución y proporcionar reembolsos completos por productos durante un período regular de 30 días, según Amazon.
Haz listados precisos y útiles
A los compradores no les importa cómo se crean las páginas de detalles de Amazon; todo lo que quieren es un buen producto a un precio razonable. Como resultado, cuando un producto no cumple o supera las expectativas, el vendedor a menudo es considerado responsable, especialmente en el caso de productos de marca privada y productos empaquetados. No engañes a tus clientes. Siempre sé honesto y transparente. Al generar o actualizar tus listados, piensa como un comprador.
Pide amablemente comentarios de vendedores de Amazon
Nueve de cada diez consumidores están dispuestos a proporcionar comentarios si se les anima de alguna manera. Puede ser una buena idea incluir un mensaje con tu entrega en el que expreses tu gratitud a los clientes y lo valioso que sería para ti una reseña. Además, después de que tu pedido haya sido entregado, puedes usar la Mensajería Comprador-Vendedor, un canal proporcionado por Amazon para razones exactamente como esta, para hacer una única solicitud de comentarios. Pero no te conviertas en un vendedor de Amazon molesto y persistente pidiendo reseñas. Los clientes pueden no estar dispuestos o estar ocupados para dejar comentarios de vendedores de Amazon.
Al final del día, nadie es perfecto. Echa un vistazo nuevamente al ejemplo que mencionamos anteriormente. A veces, ni siquiera es tu culpa que un producto se entregara demasiado tarde o en mal estado. La cuestión es que tú serás el que reciba la culpa. ¿Qué puedes hacer? Primero que nada, no entres en pánico. Profundicemos en el plan B.
Qué hacer con los comentarios negativos de vendedores de Amazon
Asegúrate de que esté escrito por tu verdadero cliente.
No tomes cada comentario negativo al pie de la letra. Tómate el tiempo para verificar su autenticidad. ¿Es posible que el cliente se refiera a un pedido que no completaste? ¿Está el comentario lleno de groserías? Antes de tomar cualquier acción, examina detenidamente.
Las reseñas negativas de vendedores de Amazon se eliminan según criterios específicos establecidos por Amazon. Si un comentario contiene lenguaje vulgar, revela demasiada información sobre el vendedor o es en realidad una reseña de producto, Amazon lo eliminará.
Ten en cuenta que las reseñas negativas a menudo no cumplen con los estándares de Amazon para la eliminación instantánea. Como resultado, el vendedor tiene dos opciones: no hacer nada o intentar satisfacer al comprador. Amazon alienta a los vendedores a interactuar con los clientes insatisfechos y tratar de averiguar por qué están molestos.
Los clientes tienen 60 días naturales (desde la fecha de proporcionar el comentario negativo) para eliminar su comentario. Los vendedores deben cooperar con los compradores para resolver cualquier problema que haya resultado en una baja calificación.
Muchos vendedores han afirmado que sus negocios en Amazon están sufriendo debido a reseñas de productos falsas, alegando que venden artículos falsificados.
Las reseñas falsas han sido, desafortunadamente, siempre una parte del negocio de Amazon, pero el enfoque se ha centrado principalmente en reunir reseñas positivas falsas para su propia lista, no en bombardear los productos de la competencia con reseñas negativas falsas.
La intención detrás de estas acciones es, por supuesto, ver la calificación del vendedor de la competencia caer por debajo de la propia. Este tipo de “negocios” es despreciable por dos motivos:
- Degrada la calificación de vendedor de un comerciante honesto
- Crea una visión distorsionada y falsa para los compradores, que dependen de las reseñas para ver qué vendedores quieren elegir para hacer negocios
Sin embargo, no podemos cerrar los ojos ante el hecho de que hay mucha mercancía falsa circulando en el mundo del comercio electrónico en este momento. Las categorías más afectadas por productos falsificados son cosméticos, medicamentos y gafas.
El crecimiento del comercio electrónico como plataforma ha sido una bendición para muchos vendedores y consumidores, sin embargo, también ha proporcionado a los falsificadores un canal mejor y más eficiente para vender sus productos.
Ya sea que haya algo de verdad detrás de las reseñas negativas sobre mercancía falsa, o si algunos vendedores están utilizando la ola de productos falsos que ha barrido Amazon como una razón para jugar sucio, al final del día, es mejor que todos estemos mejor cuando los vendedores obtienen reseñas de la manera tradicional.
Haz una lista de todas las cosas que has hecho mal y lo que has aprendido
La crítica negativa puede proporcionar a tu negocio una gran oportunidad de aprendizaje. Intenta considerar lo siguiente: ¿Qué podrías haber hecho mejor? ¿Qué podrías haber evitado? Para reducir los retrasos en la entrega, ¿deberías reasignar inventario adicional a Amazon FBA? ¿Es más probable que los compradores dejen comentarios negativos en mercados específicos? Saca algunas conclusiones y mejora tu rendimiento para obtener comentarios positivos de vendedores de Amazon y tener éxito en el comercio electrónico.
Reflexiones finales
Mejor prevenir que lamentar, así que intenta evitar comentarios negativos de vendedores de Amazon siguiendo nuestras recomendaciones. Algunos clientes pueden ser solo quisquillosos y pueden esperar más de lo que puedes ofrecerles. Así que, sé honesto con tus productos, juega según las reglas, respeta a cada comprador y trata de satisfacer sus necesidades. Pero en caso de recibir una reseña negativa, ahora estás bien preparado sobre cómo actuar para mejorar la calificación de tu vendedor y mantenerte competitivo en Amazon. ¡Buena suerte!
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