Отзиви за продавачи в Amazon: Най-добрите съвети за вашия електронен бизнес
Продаването в Amazon определено не е лесна работа, но определено си струва, когато сте добре подготвени и информирани за трудностите, с които можете да се сблъскате по време на вашето пътуване. Сега си представете следния сценарий: Вие живеете ежедневието си като продавач в Amazon. Бизнесът върви добре. Продажбите и рейтингът на продавача са нараснали. Изведнъж, в страната ви има недостиг на газ поради лоши решения, взети от правителството ви през 2016 г., и вашата куриерска услуга има проблеми с намирането на шофьори. Вашите пакети са забавени, получавате поредица от лоши отзиви и рейтингът ви на продавача пада. Също така пада и приходът ви. Звучи като кошмар, нали? В тази статия ще разгледаме важността на отзивите за продавачи в Amazon, ще научим как да реагираме на негативни отзиви, както и ще разгледаме начини как да избегнем подобни разочароващи ситуации изцяло.
Както винаги, нека започнем с основите.
Разликата между отзиви и рецензии в Amazon
В Amazon, отзивите за продавачи са публична оценка на вашето представяне като продавач. Те се оценяват по петобална система и отразяват колко надежден сте в отношенията с опаковането, доставката, отзивчивостта и професионализма. Купувачите имат 90 дни, за да подадат един отзив за всяка поръчка в Amazon. Рецензията за продавача в Amazon се основава на средна стойност на предишни клиентски рецензии.
Въпреки че може да чуете експерти да използват термини взаимозаменяемо, отзивите и рецензиите не са едно и също нещо. Всъщност, отзивите са насочени към продавача, докато рецензиите в Amazon са ориентирани само към стоките. Amazon дори изтрива клиентски рецензии, които се отнасят само за продукта и не за продавача.
Защо отзивите за продавачи в Amazon са важни?
Не е нужно да казваме, че продавачите трябва да получат колкото се може повече положителни отзиви в Amazon. Нека видим защо.
Buy Box се влияе от отзивите.
Вашият процент на дефекти в поръчките, параметър, който Amazon значително взема предвид в алгоритъма си за Buy Box, е силно повлиян от отзивите за продавачи в Amazon. Когато всички останали фактори са равни, продавач с добра репутация ще спечели Buy Box по-често от този, който има история на разочаровани клиенти в Amazon.
Вашият рейтинг на отзивите може да бъде видян от купувачите
Като продавач, Amazon следи всички ваши отзиви и ги обобщава в общ рейтинг на отзивите. Amazon ще покаже или вашия 12-месечен рейтинг, или вашия рейтинг за цялото време на страницата с оферти, в зависимост от това колко отзиви за продавачи в Amazon сте получили през последните 12 месеца.
Amazon наказва продавачите за лошо представяне
Когато става въпрос за процента на дефекти в поръчките, Amazon го използва, за да анализира връзката си с вашата компания редовно. Ако рейтингът ви на отзивите за продавачи в Amazon падне под определени критерии за представяне, може да бъдете временно спрени или напълно забранени. Amazon сега изисква от продавачите да имат процент на дефекти в поръчките под 1%.
Получаването на отзиви е конкурентно предимство
Всеки положителен отзив, който получавате, ви дава много нужно конкурентно предимство пред нарастващия брой продавачи.
Както виждате, има много причини, поради които трябва да получавате отзиви. Положителни отзиви за продавачи в Amazon, разбира се.
Положителни срещу негативни отзиви
В Amazon, отзивите с 5 и 4 звезди се считат за “положителни” отзиви. В Amazon, отзивите с 1 звезда и 2 звезди се считат за “негативни” отзиви. Отзив с 3 звезди, понякога описван като ‘неутрален’ отзив, може да не е толкова неутрален, когато понижава блестящите 5 звезди, които сте работили толкова усилено през последните месеци.
Вашият рейтинг на отзивите за продавачи в Amazon се изчислява, като се раздели положителният отзив на общия брой получени отзиви за определен период от време. Вашите 30-дневни, 90-дневни, 365-дневни и общи рейтинги на отзивите се проследяват от Amazon и се показват на страницата на вашия магазин за продавачи. Всеки, включително клиенти, има достъп до страницата на вашия магазин за продавачи.
Как да получите отзиви за продавачи в Amazon
И така, как да получите отзиви в Amazon? Ето няколко съвета, които да вземете предвид:
Предоставете изключителни продукти и услуги.
Имайте предвид, че основната цел на отзивите за продавачи в Amazon е да предадат удовлетворението на купувача. Така че, първата стъпка за получаване на отзиви е да осигурите абсолютно безупречно изживяване за купувача/пазаруването.
Бъдете точни с доставките
Клиентите са свикнали да получават безплатна двудневна доставка от Amazon. Ранните доставки могат да зарадват купувачите и да доведат до високи оценки, въпреки че закъснелите доставки са основна причина за лоши отзиви. Вътрешната обработка на поръчките може да бъде ускорена, а методите за доставка на клиентите могат да бъдат подобрени, за да се увеличи удовлетвореността на клиентите.
Направете връщането на стоки лесно
Amazon е предприел значителни стъпки, за да автоматизира връщанията и възстановяването, което значително е подобрило отношенията между купувачите и продавачите. Продавачите също са насърчавани да “действат старателно” при оценката на политиките си за връщане и да предоставят пълни възстановявания на продуктите за стандартен 30-дневен период, според Amazon.
Направете точни и полезни обяви
Купувачите не се интересуват как са създадени страниците с детайли на Amazon; всичко, което искат, е добър продукт на разумна цена. В резултат на това, когато продукт не отговаря или надвишава очакванията, продавачът често носи отговорност – особено в случая на Private Label и опаковани продукти. Не заблуждавайте клиентите си. Винаги бъдете честни и открити. Когато създавате или актуализирате обявите си, мислете като купувач.
Помолете учтиво за отзиви за продавачи в Amazon
Девет пъти от десет потребителите са готови да предоставят отзиви, ако бъдат насърчени по някакъв начин. Може да е добра идея да включите съобщение с доставката си, в което изразявате благодарността си към клиентите и колко ценен би бил един отзив за вас. Също така, след като вашата поръчка е доставена, можете да използвате Buyer-Seller Messaging, канал, предоставен от Amazon за точно такива случаи, за да направите единствена молба за отзив. Но не ставайте досаден и настойчив продавач в Amazon, като искате отзиви. Клиентите може да не са готови или да са заети да оставят отзиви за продавачи в Amazon.
В крайна сметка, никой не е перфектен. Погледнете отново примера, който споменахме по-горе. Понякога дори не е ваша вина, че продуктът е доставен твърде късно или в лошо състояние. Фактът е, че вие ще бъдете този, който ще понесе вината. Какво можете да направите? Първо, не паникьосвайте. Нека се потопим по-дълбоко в план Б.
Какво да правите при негативни отзиви за продавачи в Amazon
Уверете се, че е написан от вашия истински клиент.
Не приемайте всеки негативен коментар за стойност. Отделете време да проверите автентичността му. Възможно ли е клиентът да се отнася за поръчка, която не сте завършили? Дали коментарът е пълен с нецензурни думи? Преди да предприемете каквото и да е действие, погледнете внимателно.
Негативните отзиви за продавачи в Amazon се премахват на базата на определени критерии, зададени от Amazon. Ако отзивът съдържа вулгарен език, разкрива твърде много информация за продавача или всъщност е рецензия на продукт, Amazon ще го изтрие.
Имайте предвид, че негативните рецензии често не отговарят на стандартите на Amazon за незабавно премахване. В резултат на това, продавачът има две опции: да не прави нищо или да се опита да задоволи купувача. Amazon насърчава продавачите да взаимодействат с недоволните клиенти и да се опитат да разберат защо са недоволни.
Клиентите имат 60 календарни дни (от датата на предоставяне на негативния отзив) да изтрият отзивите си. Продавачите трябва да си сътрудничат с купувачите, за да разрешат всякакви проблеми, довели до нисък рейтинг.
Много продавачи твърдят, че техният бизнес в Amazon е пострадал поради фалшиви рецензии на продукти, твърдейки, че продават фалшиви артикули.
Фалшивите рецензии за съжаление винаги са били част от бизнеса в Amazon, но фокусът беше основно върху събиране на фалшиви положителни рецензии за собственото си обявление, а не върху бомбардиране на продуктите на конкуренцията с фалшиви негативни рецензии.
Намерението зад тези действия е, разбира се, да се види рейтингът на конкуренцията да падне под собствения. Този вид “търговска сделка” е отвратителен по две причини:
- Той понижава рейтинга на честен търговец
- Създава изкривена и неверна представа за купувачите, които разчитат на рецензии, за да видят кои продавачи искат да им дадат бизнеса
Въпреки това, не можем да затворим очи пред факта, че в света на електронната търговия в момента циркулират много фалшиви стоки. Най-силно засегнатите категории за фалшиви продукти са козметика, лекарства и очила.
Растежът на електронната търговия като платформа е благословия за много продавачи и потребители, но също така е дал възможност на фалшификаторите да продават стоките си по-добре и по-ефективно.
Дали може да има известна истина зад негативните рецензии относно фалшиви стоки, или дали някои продавачи използват вълната от фалшиви продукти, която е заляла Amazon, като причина да играят нечестно, в крайна сметка е по-добре всички да сме в по-добра позиция, когато продавачите събират рецензии по старомодния начин.
Направете списък на всички неща, които сте направили погрешно и какво сте научили
Негативната критика може да предостави на бизнеса ви отлична възможност за учене. Опитайте се да обмислите следното: Какво можете да направите по-добре? Какво можете да избегнете? За да намалите закъсненията в доставките, трябва ли да преразпределите допълнителни запаси към Amazon FBA? По-склонни ли са купувачите да оставят негативни отзиви в определени пазари? Направете някои заключения и подобрете представянето си, за да получите положителни отзиви за продавачи в Amazon и да успеете в електронната търговия.
Заключителни мисли
По-добре е да бъдеш в безопасност, отколкото да съжаляваш, така че опитайте да избегнете негативни отзиви за продавачи в Amazon, следвайки нашите препоръки. Някои клиенти могат просто да бъдат придирчиви и да очакват повече, отколкото можете да им предоставите. Така че, бъдете честни с продуктите си, играйте по правилата, уважавайте всеки купувач и се опитайте да отговорите на техните нужди. Но в случай на получаване на негативен отзив, сега сте добре подготвени как да действате, за да подобрите рейтинга си на продавача и да останете конкурентоспособни в Amazon! Успех!
Кредити за изображения в реда на появата: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
