Отзывы продавцов Amazon: лучшие советы для вашего интернет-бизнеса
Продажа на Amazon определенно не простое дело, но определенно стоит того, когда вы хорошо подготовлены и осведомлены о трудностях, с которыми можете столкнуться на своем пути. Теперь представьте следующую ситуацию: вы ведете свою повседневную жизнь как продавец на Amazon. Бизнес идет хорошо. Продажи и рейтинг продавца растут. Вдруг в вашей стране возникает нехватка газа из-за плохих решений, принятых вашим правительством в 2016 году, и ваша служба доставки испытывает трудности с поиском водителей. Ваши посылки задерживаются, вы получаете ряд плохих отзывов, и ваш рейтинг продавца падает. Так же падает и ваш доход. Звучит как кошмар, не правда ли? В этой статье мы рассмотрим важность отзывов продавцов Amazon, узнаем, как реагировать на негативные отзывы, а также рассмотрим способы избежать таких разочаровывающих ситуаций в целом.
Как всегда, давайте начнем с основ.
Разница между отзывами и рецензиями на Amazon
На Amazon отзывы продавцов — это публичная оценка вашей торговой деятельности. Они оцениваются по пятибалльной шкале и отражают, насколько вы надежны в плане упаковки, доставки, отзывчивости и профессионализма. У покупателей есть 90 дней, чтобы оставить один отзыв на заказ Amazon. Отзыв продавца Amazon основан на среднем значении предыдущих отзывов клиентов.
Хотя вы можете слышать, как эксперты используют эти фразы взаимозаменяемо, отзывы и рецензии — это не одно и то же. На самом деле, отзывы сосредоточены на продавце, в то время как рецензии Amazon ориентированы только на товары. Amazon даже удаляет отзывы клиентов, которые касаются только продукта, а не продавца.
Почему отзывы продавцов Amazon важны?
Сами собой разумеется, что продавцы должны получать как можно больше положительных отзывов на Amazon. Давайте посмотрим, почему.
На Buy Box влияют отзывы.
Ваш коэффициент дефектов заказа, параметр, который Amazon значительно учитывает в своем алгоритме Buy Box, сильно зависит от отзывов продавцов Amazon. Когда все остальные факторы равны, продавец с хорошей репутацией будет чаще выигрывать Buy Box, чем тот, у кого есть история разочарования клиентов Amazon.
Ваш рейтинг отзывов виден покупателям
Как продавец, Amazon учитывает все ваши отзывы и составляет общий балл отзывов. Amazon будет отображать ваш рейтинг за 12 месяцев или ваш пожизненный рейтинг на странице предложений, в зависимости от того, сколько отзывов продавцов Amazon вы получили за последние 12 месяцев.
Amazon наказывает продавцов за плохую работу
Когда дело доходит до коэффициента дефектов заказа, Amazon использует его для регулярного анализа связи с вашей компанией. Если ваш рейтинг отзывов продавца Amazon падает ниже установленных критериев производительности, вас могут приостановить или полностью забанить. Теперь Amazon требует, чтобы у продавцов был коэффициент дефектов заказа менее 1%.
Получение отзывов — это конкурентное преимущество
Каждый положительный отзыв, который вы получаете, дает вам необходимое конкурентное преимущество в условиях постоянно растущего числа продавцов.
Как видите, есть множество причин, почему вам следует получать отзывы. Положительные отзывы продавцов Amazon, конечно.
Положительные и отрицательные отзывы
На Amazon отзывы на 5 и 4 звезды считаются «положительными» отзывами. На Amazon отзывы на 1 и 2 звезды считаются «отрицательными» отзывами. Отзыв на 3 звезды, иногда описываемый как «нейтральный» отзыв, может быть не таким уж нейтральным, когда он снижает ваш звездный рейтинг 5 звезд, над которым вы так усердно работали в последние месяцы.
Ваш рейтинг отзывов продавца Amazon рассчитывается путем деления положительных отзывов на общее количество полученных отзывов за определенный период времени. Ваши 30-дневные, 90-дневные, 365-дневные и пожизненные рейтинги отзывов отслеживаются Amazon и отображаются на странице вашего магазина продавца. Любой, включая клиентов, имеет доступ к вашей странице магазина продавца.
Как получить отзывы продавцов Amazon
Итак, как получить отзывы на Amazon? Вот несколько советов, которые стоит учесть:
Предоставляйте исключительные продукты и услуги.
Имейте в виду, что основной целью отзывов продавцов Amazon является передача удовлетворенности покупателя. Поэтому первый шаг к получению отзывов — это обеспечить абсолютно безупречный опыт покупателя/покупки.
Будьте пунктуальны с доставкой
Клиенты привыкли получать бесплатную двухдневную доставку от Amazon. Ранние доставки могут порадовать покупателей и привести к высоким оценкам, несмотря на то, что поздние доставки являются основной причиной плохих отзывов. Внутреннюю обработку заказов можно ускорить, а методы доставки клиентам можно улучшить для повышения удовлетворенности клиентов.
Упростите возврат товаров
Amazon предпринял значительные шаги для автоматизации возвратов и возмещений, что значительно улучшило отношения между покупателями и продавцами. Продавцам также рекомендуется «тщательно» оценивать свои политики возврата и предоставлять полные возмещения за стандартный 30-дневный период, согласно Amazon.
Создавайте точные и полезные списки
Покупатели безразличны к тому, как создаются страницы деталей Amazon; все, что они хотят, — это хороший продукт по разумной цене. В результате, когда продукт не соответствует или не превышает ожидания, продавец часто несет ответственность — особенно в случае товаров под частные бренды и упакованных продуктов. Не вводите своих клиентов в заблуждение. Всегда будьте честными и открытыми. При создании или обновлении ваших списков думайте как покупатель.
Вежливо просите отзывы продавцов Amazon
Девять раз из десяти потребители готовы предоставить отзыв, если их как-то побудить. Хорошей идеей может быть включить сообщение с вашей доставкой, в котором вы выражаете свою благодарность клиентам и объясняете, насколько ценен для вас отзыв. Также, после доставки вашего заказа, вы можете использовать Buyer-Seller Messaging, канал, предоставленный Amazon для таких случаев, чтобы сделать единственный запрос на отзыв. Но не становитесь надоедливым и настойчивым продавцом Amazon, прося отзывы. Клиенты могут быть не готовы или заняты, чтобы оставить отзывы продавцов Amazon.
В конце концов, никто не идеален. Взгляните еще раз на пример, который мы упоминали выше. Иногда это даже не ваша вина, что продукт был доставлен слишком поздно или в плохом состоянии. Дело в том, что вы будете тем, кто понесет вину. Что вы можете сделать? Прежде всего, не паникуйте. Давайте углубимся в план Б.
Что делать с негативными отзывами продавцов Amazon
Убедитесь, что это написано вашим реальным клиентом.
Не воспринимайте каждый негативный комментарий за чистую монету. Найдите время, чтобы проверить его на подлинность. Возможно, клиент ссылается на заказ, который вы не выполнили? Наполнен ли комментарий нецензурной лексикой? Прежде чем предпринимать какие-либо действия, внимательно посмотрите.
Отрицательные отзывы продавцов Amazon удаляются на основе определенных критериев, установленных Amazon. Если отзыв содержит вульгарные слова, раскрывает слишком много информации о продавце или на самом деле является отзывом о продукте, Amazon удалит его.
Имейте в виду, что отрицательные отзывы часто не соответствуют стандартам Amazon для немедленного удаления. В результате у продавца есть два варианта: ничего не делать или попытаться удовлетворить покупателя. Amazon поощряет продавцов взаимодействовать с недовольными клиентами и пытаться выяснить, почему они недовольны.
У клиентов есть 60 календарных дней (с даты предоставления отрицательного отзыва), чтобы удалить свой отзыв. Продавцы должны сотрудничать с покупателями, чтобы решить любые проблемы, которые привели к низкому рейтингу.
Многие продавцы утверждали, что их бизнес на Amazon страдает из-за поддельных отзывов на продукты, утверждая, что они продают контрафактные товары.
К сожалению, поддельные отзывы всегда были частью бизнеса на Amazon, но акцент в основном делался на сборе поддельных положительных отзывов для собственного листинга, а не на бомбардировке продуктов конкурентов поддельными отрицательными отзывами.
Цель этих действий, конечно, заключается в том, чтобы увидеть, как рейтинг продавца конкурента падает ниже собственного. Этот вид «делового общения» отвратителен по двум причинам:
- Он унижает рейтинг продавца честного торговца
- Он создает искаженное и недостоверное представление для покупателей, которые полагаются на отзывы, чтобы увидеть, каким продавцам они хотят доверить свой бизнес
Тем не менее, мы не можем закрыть глаза на тот факт, что в мире электронной коммерции сейчас циркулирует много поддельных товаров. Наиболее сильно пострадавшие категории контрафактных товаров — это косметика, лекарства и очки.
Рост электронной коммерции как платформы стал благом для многих продавцов и потребителей, однако он также предоставил мошенникам лучший и более эффективный канал для продажи своих товаров.
Существует ли какая-то правда за отрицательными отзывами о поддельных товарах, или некоторые продавцы используют волну поддельных товаров, которая захлестнула Amazon, как повод для нечестной игры, в конце концов, лучше, чтобы все были в выигрыше, когда продавцы собирают отзывы старым добрым способом.
Составьте список всех вещей, которые вы сделали неправильно и чему вы научились
Отрицательная критика может предоставить вашему бизнесу отличную возможность для обучения. Попробуйте рассмотреть следующее: что вы могли бы сделать лучше? Что вы могли бы избежать? Чтобы сократить задержки в доставке, стоит ли вам перераспределить дополнительные запасы на Amazon FBA? Более вероятно, что покупатели оставят отрицательные отзывы на определенных рынках? Сделайте некоторые выводы и улучшите свою работу, чтобы получить положительные отзывы продавцов Amazon и добиться успеха в электронной коммерции.
Заключительные мысли
Лучше перестраховаться, чем потом жалеть, поэтому постарайтесь избежать негативных отзывов продавцов Amazon, следуя нашим рекомендациям. Некоторые клиенты могут просто придираться и ожидать большего, чем вы можете им предоставить. Поэтому будьте честны с вашими продуктами, играйте по правилам, уважайте каждого покупателя и старайтесь удовлетворить их потребности. Но в случае получения негативного отзыва, вы теперь хорошо подготовлены к тому, как действовать, чтобы улучшить свой рейтинг продавца и оставаться конкурентоспособным на Amazon! Удачи!
Кредиты изображений в порядке появления: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
