Amazonセラーのフィードバック：Eコマースビジネスのためのトップヒント
Amazonでの販売は決して簡単ではありませんが、旅の途中で直面する可能性のある困難について十分に準備し、情報を得ているときには、確実に価値があります。次のシナリオを想像してみてください：あなたはAmazonのセラーとして日常生活を送っています。ビジネスは順調です。売上とセラー評価は上昇しています。突然、2016年に政府が下した不適切な決定のために、あなたの国でガス供給が不足し、運送業者がドライバーを見つけるのに苦労しています。あなたのパッケージはすべて遅延し、一連の悪いレビューを受け取り、セラー評価が下がります。収益も下がります。悪夢のように聞こえますよね？この記事では、Amazonセラーのフィードバックの重要性を見て、ネガティブなフィードバックにどのように反応するか、そしてそのようなフラストレーションのある状況を回避する方法について考察します。
いつものように、まずは基本を学びましょう。
Amazonにおけるフィードバックとレビューの違い
Amazonでは、セラーのフィードバックはあなたの販売パフォーマンスの公的評価です。これは5つ星のスケールで評価され、梱包、配送、応答性、専門性に関してどれだけ信頼できるかを反映しています。バイヤーは、Amazonの注文ごとに1つのフィードバックを提出するために90日間の猶予があります。Amazonのセラーレビューは、過去の顧客レビューの平均に基づいています。
専門家がこれらのフレーズを同じ意味で使うことがあるかもしれませんが、フィードバックとレビューは同じものではありません。実際、フィードバックはセラーに焦点を当てているのに対し、Amazonのレビューは商品にのみ焦点を当てています。Amazonは、商品に関するものであってセラーに関するものでない顧客レビューを削除します。
なぜAmazonセラーのフィードバックが重要なのか？
セラーはAmazonでできるだけ多くのポジティブなレビューを得るべきだということは言うまでもありません。 その理由を見てみましょう。
Buy Boxはフィードバックに影響されます。
あなたの注文欠陥率は、AmazonがBuy Boxアルゴリズムで重要視するパラメータであり、Amazonセラーレビューに大きく影響されます。他のすべての要因が等しい場合、良い評判を持つセラーは、Amazonの顧客を失望させた歴史を持つセラーよりも頻繁にBuy Boxを獲得します。
あなたのフィードバック評価はバイヤーに見られます
セラーとして、Amazonはあなたのすべてのフィードバックを記録し、全体のフィードバックスコアにまとめます。Amazonは、過去12ヶ月間に受け取ったセラーレビューの数に応じて、オファーリストページにあなたの12ヶ月評価または生涯評価を表示します。
Amazonは悪いパフォーマンスのセラーを罰します
注文欠陥率に関して、Amazonは定期的にあなたの会社との関係を分析するためにそれを使用します。あなたのAmazonセラーのフィードバック評価が指定されたパフォーマンス基準を下回ると、あなたは一時停止されるか、完全に禁止される可能性があります。Amazonは現在、セラーに対して1%未満の注文欠陥率を持つことを要求しています。
フィードバックを得ることは競争上の優位性です
あなたが受け取るすべての好意的なフィードバックは、ますます増加するセラーの中で必要な競争上の優位性を与えます。
ご覧のとおり、フィードバックを得る理由はたくさんあります。もちろん、ポジティブなAmazonセラーのフィードバックです。
ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバック
Amazonでは、5つ星および4つ星のレビューは「ポジティブ」なフィードバックと見なされます。Amazonでは、1つ星および2つ星のレビューは「ネガティブ」なフィードバックと見なされます。3つ星のレビューは、時には「中立的」なフィードバックと説明されることがありますが、過去数ヶ月間一生懸命に築いてきた素晴らしい5つ星の評価を下げるときには、中立的ではないかもしれません。
あなたのAmazonセラーのフィードバックスコアは、ポジティブなフィードバックを特定の期間に受け取った総フィードバックで割ることによって計算されます。あなたの30日、90日、365日、および生涯のフィードバックスコアは、Amazonによって追跡され、あなたのセラーストアフロントページに表示されます。誰でも、顧客を含め、あなたのセラーストアフロントページにアクセスできます。
Amazonセラーレビューを得る方法
では、Amazonでレビューを得るにはどうすればよいのでしょうか？考慮すべきいくつかのヒントを以下に示します：
優れた製品とサービスを提供する。
Amazonセラーのフィードバックの主な目的は、バイヤーの満足度を伝えることです。したがって、フィードバックを得るための最初のステップは、完全に完璧なバイヤー/ショッピング体験を確保することです。
発送を時間通りに行う
顧客は、Amazonからの無料の2日間配送を受け取ることに慣れています。早期の配達は購入者を喜ばせ、高評価を得ることができますが、遅延した発送は悪いフィードバックの主な理由です。内部の注文処理を迅速化し、顧客の発送方法を改善して顧客満足度を向上させることができます。
アイテムの返品を簡単にする
Amazonは、返品と返金を自動化するために重要なステップを踏んでおり、これによりバイヤーとセラーの関係が大幅に改善されました。Amazonによると、セラーは「注意深く」返品ポリシーを評価し、通常の30日間の期間に対して完全な製品返金を提供することが奨励されています。
正確で役立つリスティングを作成する
バイヤーは、Amazonの詳細ページがどのように作成されているかには無関心です。彼らが望んでいるのは、適正価格で良い製品です。そのため、製品が期待を満たさない場合、セラーはしばしば責任を問われます。特にプライベートラベルやパッケージ製品の場合はそうです。顧客を誤解させないでください。常に正直でオープンでいてください。リスティングを作成または更新する際には、バイヤーの視点で考えてください。
丁寧にAmazonセラーのフィードバックをお願いする
消費者は、何らかの形で促されれば、10回中9回フィードバックを提供する意欲があります。配達時に顧客への感謝の気持ちを表し、レビューがどれほど貴重であるかを伝えるメッセージを含めるのは良いアイデアです。また、注文が配達された後、Amazonが提供するバイヤー-セラー間のメッセージングを使用して、フィードバックを1回だけお願いすることができます。しかし、レビューを求めることで迷惑でしつこいAmazonセラーにならないでください。顧客はAmazonセラーのフィードバックを残すことに消極的であったり、忙しかったりするかもしれません。
結局のところ、誰も完璧ではありません。上記の例をもう一度見てみましょう。製品が遅れて届いたり、状態が悪かったりするのは、必ずしもあなたのせいではないこともあります。しかし、あなたが責任を問われることになるのです。あなたは何ができますか？まず第一に、パニックにならないでください。計画Bに深く潜りましょう。
ネガティブなAmazonセラーのフィードバックに対処する方法
それが本当の顧客によって書かれていることを確認してください。
すべてのネガティブなコメントをそのまま受け取らないでください。本物かどうかを確認するために時間をかけてください。顧客があなたが完了しなかった注文を指している可能性はありますか？コメントに不適切な言葉が含まれていますか？何らかの行動を起こす前に、よく考えてください。
ネガティブなAmazonセラーのレビューは、Amazonが設定した特定の基準に基づいて削除されます。フィードバックに不適切な言葉が含まれている場合、セラーに関する情報が多すぎる場合、または実際に製品レビューである場合、Amazonはそれを削除します。
ネガティブなレビューは、しばしばAmazonの即時削除基準を満たさないことを忘れないでください。そのため、セラーには2つの選択肢があります：何もしないか、バイヤーを満足させるために努力するかです。Amazonは、セラーが不満を持つ顧客と対話し、なぜ彼らが不満を持っているのかを理解しようとすることを奨励しています。
顧客は、ネガティブなフィードバックを提供した日から60日間のカレンダー日数内にフィードバックを削除することができます。セラーは、低評価の原因となった問題を解決するためにバイヤーと協力する必要があります。
多くのセラーは、偽の製品レビューのために自分のAmazonビジネスが打撃を受けていると主張し、偽造品を販売していると主張しています。
残念ながら、偽のレビューは常にAmazonビジネスの一部でしたが、主に自分のリスティングのために偽のポジティブレビューを集めることに焦点が当てられており、競合他社の製品に偽のネガティブレビューを爆撃することはありませんでした。
これらの行動の背後にある意図は、もちろん、競合のセラー評価を自分のものよりも下げることです。この種の「ビジネス取引」は、2つの点で卑劣です：
- 誠実な商人のセラー評価を低下させる
- レビューに依存してどのセラーにビジネスを与えるかを判断するバイヤーに対して歪んだ不正確な見解を作り出す
しかし、現在、Eコマースの世界には多くの偽の製品が流通しているという事実を無視することはできません。偽造品の影響を最も受けているカテゴリーは、化粧品、医薬品、眼鏡です。
Eコマースの成長は、多くのセラーと消費者にとって祝福でしたが、同時に偽造業者にとっても商品を販売するためのより良く効率的なチャネルを提供しました。
偽の製品に関するネガティブなレビューに真実があるのか、あるいは一部のセラーがAmazonに押し寄せた偽の製品の波を利用して不正行為を行っているのかは別として、結局のところ、セラーが昔ながらの方法でレビューを集める方が良いでしょう。
あなたが犯したすべての間違いと学んだことのリストを作成する
ネガティブな批判は、あなたのビジネスにとって素晴らしい学びの機会を提供するかもしれません。次のことを考慮してみてください：あなたは何をもっと良くできたでしょうか？何を避けることができたでしょうか？配達の遅延を減らすために、Amazon FBAに追加の在庫を再配分すべきですか？特定のマーケットプレイスでバイヤーがネガティブなフィードバックを残す可能性が高いですか？結論を出し、パフォーマンスを改善してポジティブなAmazonセラーのフィードバックを得て、Eコマースで成功を収めましょう。
最終的な考え
安全策を講じることは重要ですので、私たちの推奨に従ってネガティブなAmazonセラーのフィードバックを避けるようにしてください。一部の顧客はただの細かいことを気にしているだけで、あなたが提供できる以上のものを期待しているかもしれません。したがって、製品に正直であり、ルールを守り、すべてのバイヤーを尊重し、彼らのニーズを満たすように努めてください。しかし、ネガティブなレビューを受けた場合には、セラーの評価を改善し、Amazonで競争力を保つためにどのように行動すべきかを今や十分に準備しています！頑張ってください！
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