Amazon pārdevēja atsauksmes: labākie padomi jūsu e-komercijas biznesam
Pārdošana Amazon noteikti nav viegla, bet noteikti ir tā vērta, ja esat labi sagatavojies un informēts par grūtībām, ar kurām varat saskarties ceļojuma laikā. Tagad iedomājieties sekojošo scenāriju: jūs dzīvojat savu ikdienas dzīvi kā pārdevējs Amazon. Bizness sokas labi. Pārdošana un pārdevēja vērtējums pieaug. Pēkšņi jūsu valstī ir gāzes piegādes trūkums, ko izraisīja sliktie lēmumi, ko jūsu valdība pieņēma 2016. gadā, un jūsu pārvadātāja pakalpojums saskaras ar grūtībām atrast vadītājus. Jūsu sūtījumi ir visi kavēti, jūs saņemat virkni sliktu atsauksmju, un jūsu pārdevēja vērtējums krītas. Tāpat arī jūsu ieņēmumi. Izskatās pēc murgs, vai ne? Šajā rakstā mēs aplūkosim Amazon pārdevēja atsauksmju nozīmi, uzzināsim, kā reaģēt uz negatīvām atsauksmēm, kā arī aplūkosim veidus, kā izvairīties no šādām satraucošām situācijām kopumā.
Kā vienmēr, sāksim ar pamatu apgūšanu.
Atšķirība starp atsauksmēm un vērtējumiem Amazon
Amazon pārdevēja atsauksmes ir publiska jūsu pārdošanas snieguma novērtējums. Tas tiek vērtēts piecu zvaigžņu skalā un atspoguļo, cik uzticams jūs esat attiecībā uz iepakošanu, piegādi, reakciju un profesionalitāti. Pircējiem ir 90 dienas, lai iesniegtu vienu atsauksmi par Amazon pasūtījumu. Amazon pārdevēja vērtējums balstās uz iepriekšējo klientu atsauksmju vidējo rādītāju.
Lai gan jūs varat dzirdēt ekspertus izmantot šos terminus savstarpēji, atsauksmes un vērtējumi nav vienādi. Patiesībā atsauksmes ir vērstas uz pārdevēju, savukārt Amazon vērtējumi ir orientēti tikai uz precēm. Amazon pat dzēš klientu vērtējumus, kas attiecas tikai uz produktu un nevis uz pārdevēju.
Kāpēc Amazon pārdevēja atsauksmes ir svarīgas?
Ir skaidrs, ka pārdevējiem vajadzētu iegūt pēc iespējas vairāk pozitīvu vērtējumu Amazon. Apskatīsim, kāpēc.
Buy Box ietekmē atsauksmes.
Jūsu pasūtījuma defektu rādītājs, parametrs, ko Amazon būtiski ņem vērā savā Buy Box algoritmā, ir spēcīgi ietekmēts no Amazon pārdevēja vērtējumiem. Kad visi citi faktori ir vienādi, pārdevējs ar labu reputāciju biežāk iegūs Buy Box nekā tas, kuram ir vēsture, kas viltusi Amazon klientus.
Jūsu atsauksmju vērtējums ir redzams pircējiem
Kā pārdevējs, Amazon ņem vērā visas jūsu atsauksmes un apkopo tās kopējā atsauksmju vērtējumā. Amazon vai nu parādīs jūsu 12 mēnešu vērtējumu, vai jūsu mūža vērtējumu piedāvājumu saraksta lapā, atkarībā no tā, cik daudz pārdevēja vērtējumu esat saņēmis pēdējo 12 mēnešu laikā.
Amazon soda pārdevējus par sliktu sniegumu
Runājot par pasūtījuma defektu rādītāju, Amazon to izmanto, lai regulāri analizētu savu saikni ar jūsu uzņēmumu. Ja jūsu Amazon pārdevēja atsauksmju vērtējums nokrīt zem noteiktiem snieguma kritērijiem, jūs varat tikt apturēts vai pilnībā aizliegts. Amazon tagad prasa, lai pārdevējiem būtu pasūtījuma defektu rādītājs, kas ir mazāks par 1%.
Atsauksmju iegūšana ir konkurences priekšrocība
Katrs pozitīvs vērtējums, ko saņemat, sniedz jums ļoti nepieciešamu konkurences priekšrocību, saskaroties ar arvien pieaugošo pārdevēju skaitu.
Kā redzat, ir daudz iemeslu, kāpēc jums vajadzētu iegūt atsauksmes. Protams, pozitīvas Amazon pārdevēja atsauksmes.
Pozitīvas vs. negatīvas atsauksmes
Amazon 5- un 4-zvaigžņu vērtējumi tiek uzskatīti par “pozitīvām” atsauksmēm. Amazon 1-zvaigžņu un 2-zvaigžņu vērtējumi tiek uzskatīti par “negatīvām” atsauksmēm. 3-zvaigžņu vērtējums, ko dažreiz raksturo kā ‘neitrālu’ atsauksmi, var nebūt tik neitrāls, kad tas pazemina izcilos 5-zvaigžņu kopējo vērtējumu, uz kuru esat tik smagi strādājis pēdējos mēnešos.
Jūsu Amazon pārdevēja atsauksmju vērtējums tiek aprēķināts, dalot pozitīvās atsauksmes ar kopējo saņemto atsauksmju skaitu noteiktā laika periodā. Jūsu 30 dienu, 90 dienu, 365 dienu un mūža atsauksmju vērtējumi tiek izsekoti no Amazon un parādīti jūsu pārdevēja veikala lapā. Ikviens, tostarp klienti, var piekļūt jūsu pārdevēja veikala lapai.
Kā iegūt Amazon pārdevēja vērtējumus
Tātad, kā iegūt vērtējumus Amazon? Šeit ir daži padomi, ko ņemt vērā:
Piedāvājiet izcilus produktus un pakalpojumus.
Atcerieties, ka galvenais Amazon pārdevēja atsauksmju mērķis ir nodot pircēja apmierinātību. Tātad, pirmais solis, lai iegūtu atsauksmes, ir nodrošināt absolūti nevainojamu pircēja/iepirkšanās pieredzi.
Esiet precīzs ar piegādēm
Klienti ir pieraduši saņemt bezmaksas divu dienu piegādi no Amazon. Agrīnas piegādes var iepriecināt pircējus un radīt augstas vērtējumus, neskatoties uz to, ka kavētas piegādes ir galvenais iemesls sliktām atsauksmēm. Iekšējā pasūtījumu apstrāde var tikt paātrināta, un klientu piegādes metodes var tikt uzlabotas, lai uzlabotu klientu apmierinātību.
Padariet atgriešanu vienkāršu
Amazon ir veicis būtiskus soļus, lai automātiski apstrādātu atgriešanas un atmaksas, kas ir ievērojami uzlabojusi pircēja un pārdevēja attiecības. Pārdevējiem arī tiek ieteikts “cītīgi” izvērtēt savas atgriešanas politikas un nodrošināt pilnīgas produktu atmaksas regulārajā 30 dienu periodā, saskaņā ar Amazon.
Izveidojiet precīzus un noderīgus sarakstus
Pircējiem nav vienalga, kā tiek izveidotas Amazon detaļu lapas; viss, ko viņi vēlas, ir labs produkts par saprātīgu cenu. Tāpēc, kad produkts nesasniedz vai nepārsniedz cerības, pārdevējs bieži tiek turēts atbildīgs – īpaši privātā zīmola un iepakotu produktu gadījumā. Nepieviliet savus klientus. Vienmēr esiet godīgs un atklāts. Izveidojot vai atjauninot savus sarakstus, domājiet kā pircējs.
Lūdziet atsauksmes no Amazon pārdevējiem pieklājīgi
Deviņas reizes no desmit patērētāji ir gatavi sniegt atsauksmes, ja viņi tiek kaut kā mudināti. Var būt jauka ideja iekļaut ziņojumu ar jūsu piegādi, kurā izsakāt pateicību klientiem un cik vērtīga jums būtu atsauksme. Arī pēc tam, kad jūsu pasūtījums ir piegādāts, jūs varat izmantot Pircēja un Pārdevēja ziņojumapmaiņu, kanālu, ko Amazon nodrošina tieši šim nolūkam, lai veiktu vienu lūgumu par atsauksmēm. Bet nepadariet sevi par apnicīgu un uzmācīgu Amazon pārdevēju, lūdzot atsauksmes. Klienti var būt nevēlēšanās vai aizņemti atstāt Amazon pārdevēja atsauksmes.
Galu galā neviens nav perfekts. Apskatiet vēlreiz piemēru, ko mēs minējām iepriekš. Dažreiz tas pat nav jūsu vaina, ka produkts tika piegādāts pārāk vēlu vai sliktā stāvoklī. Lietas ir tādas, ka jūs būsiet tas, kurš saņems vainu. Ko jūs varat darīt? Pirmkārt, neuztraucieties. Iedziļināsimies plānā B.
Ko darīt ar negatīvām Amazon pārdevēja atsauksmēm
Pārliecinieties, ka to ir uzrakstījis jūsu īstais klients.
Nepieņemiet katru negatīvo komentāru par tā vērtību. Ņemiet laiku, lai pārbaudītu tā autentiskumu. Vai ir iespējams, ka klients atsaucas uz pasūtījumu, kuru jūs neizpildījāt? Vai komentārs ir pilns ar lamuvārdiem? Pirms veicat jebkādas darbības, uzmanīgi apskatiet.
Negatīvās Amazon pārdevēja atsauksmes tiek dzēstas, pamatojoties uz konkrētiem kritērijiem, ko nosaka Amazon. Ja atsauksme satur vulgāru valodu, atklāj pārāk daudz informācijas par pārdevēju vai patiesībā ir produkta vērtējums, Amazon to dzēsīs.
Atcerieties, ka negatīvās atsauksmes bieži nesasniedz Amazon standartus tūlītējai dzēšanai. Tāpēc pārdevējam ir divas izvēles: neko nedarīt vai mēģināt apmierināt pircēju. Amazon mudina pārdevējus sazināties ar neapmierinātiem klientiem un mēģināt noskaidrot, kāpēc viņi ir neapmierināti.
Klientiem ir 60 kalendārās dienas (no negatīvās atsauksmes sniegšanas datuma), lai dzēstu savas atsauksmes. Pārdevējiem jāstrādā kopā ar pircējiem, lai atrisinātu jebkādas problēmas, kas izraisīja zemu vērtējumu.
Daudzi pārdevēji ir apgalvojuši, ka viņu Amazon biznesi cieš no viltus produktu atsauksmēm, apgalvojot, ka viņi pārdod viltotus priekšmetus.
Viltus atsauksmes diemžēl vienmēr ir bijušas daļa no Amazon biznesa, bet uzmanība galvenokārt tika pievērsta viltus pozitīvu atsauksmju vākšanai savam sarakstam, nevis konkurences produktu bombardēšanai ar viltus negatīvām atsauksmēm.
Nodoms aiz šīm darbībām ir, protams, redzēt konkurences pārdevēja vērtējumu nokrist zem jūsu paša. Šāda veida “darījumi” ir nicināmi divos aspektos:
- Tas pazemina godīga tirgotāja pārdevēja vērtējumu
- Tas rada sagrozītu un nepatiesu skatījumu pircējiem, kuri paļaujas uz atsauksmēm, lai redzētu, kuriem pārdevējiem viņi vēlas dot savu biznesu
Tomēr mēs nevaram ignorēt faktu, ka šobrīd e-komercijas pasaulē cirkulē daudz viltotu preču. Visvairāk skartās kategorijas viltotiem produktiem ir kosmētika, zāles un briļļu izstrādājumi.
E-komercijas izaugsme kā platforma ir bijusi svētība daudziem pārdevējiem un patērētājiem, tomēr tā ir devusi viltojumiem labāku un efektīvāku kanālu, lai pārdotu savas preces.
Neatkarīgi no tā, vai aiz negatīvajām atsauksmēm par viltotiem produktiem var būt kāda patiesība, vai daži pārdevēji izmanto viltoto produktu vilni, kas pārņēmis Amazon, kā iemeslu spēlēt netīri, galu galā ir labāk, ja visi labāk izturas, kad pārdevēji iegūst atsauksmes vecmodīgā veidā.
Izveidojiet sarakstu ar visām lietām, ko esat izdarījis nepareizi un ko esat iemācījies
Negatīva kritika var sniegt jūsu biznesam lielisku mācību iespēju. Mēģiniet apsvērt sekojošo: Ko jūs varējāt izdarīt labāk? Ko jūs varējāt izvairīties? Lai samazinātu piegādes kavējumus, vai jums vajadzētu pārdalīt papildu krājumus uz Amazon FBA? Vai pircēji ir vairāk tendēti atstāt negatīvas atsauksmes konkrētās tirgus vietās? Izdariet secinājumus un uzlabojiet savu sniegumu, lai iegūtu pozitīvas Amazon pārdevēja atsauksmes un gūtu panākumus e-komercijā.
Noslēguma domas
Labāk būt drošam nekā nožēlot, tāpēc mēģiniet izvairīties no negatīvām Amazon pārdevēja atsauksmēm, sekojot mūsu ieteikumiem. Daži klienti var būt vienkārši sīki un var gaidīt vairāk, nekā jūs varat viņiem sniegt. Tāpēc esiet godīgs ar saviem produktiem, spēlējiet pēc noteikumiem, cieniet katru pircēju un mēģiniet apmierināt viņu vajadzības. Bet, ja saņemat negatīvu vērtējumu, jūs tagad esat labi sagatavots, kā rīkoties, lai uzlabotu savu pārdevēja vērtējumu un paliktu konkurētspējīgs Amazon! Veiksmi!
Attēlu kredīti pēc parādīšanās secības: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
