Opinie sprzedawców Amazon: Najlepsze wskazówki dla Twojego biznesu e-commerce
Sprzedaż na Amazonie z pewnością nie jest łatwym zadaniem, ale zdecydowanie warto, gdy jesteś dobrze przygotowany i poinformowany o trudnościach, które możesz napotkać podczas swojej podróży. Wyobraź sobie następujący scenariusz: Żyjesz swoim codziennym życiem jako sprzedawca na Amazonie. Biznes idzie dobrze. Sprzedaż i ocena sprzedawcy rosną. Nagle w Twoim kraju występuje niedobór gazu z powodu złych decyzji, które podjęło Twoje rząd w 2016 roku, a Twoja firma kurierska ma problemy ze znalezieniem kierowców. Twoje paczki są opóźnione, otrzymujesz szereg złych recenzji, a Twoja ocena sprzedawcy spada. Tak samo jak Twoje przychody. Brzmi jak koszmar, prawda? W tym artykule przyjrzymy się znaczeniu opinii sprzedawców Amazon, nauczymy się, jak reagować na negatywne opinie oraz spojrzymy na sposoby, jak unikać takich frustrujących sytuacji w ogóle.
Jak zawsze, zacznijmy od nauki podstaw.
Różnica między opiniami a recenzjami na Amazonie
Na Amazonie opinie sprzedawców to publiczna ocena Twojej wydajności sprzedażowej. Oceniane są w skali pięciogwiazdkowej i odzwierciedlają, jak wiarygodny jesteś pod względem pakowania, wysyłki, reakcji i profesjonalizmu. Kupujący mają 90 dni na złożenie jednej opinii na każde zamówienie Amazon. Recenzja sprzedawcy Amazon opiera się na średniej wcześniejszych recenzji klientów.
Chociaż możesz usłyszeć, jak eksperci używają tych zwrotów zamiennie, opinie i recenzje to nie to samo. W rzeczywistości opinie koncentrują się na sprzedawcy, podczas gdy recenzje Amazon są skierowane tylko na towary. Amazon nawet usuwa recenzje klientów, które dotyczą tylko produktu, a nie sprzedawcy.
Dlaczego opinie sprzedawców Amazon są ważne?
Nie trzeba mówić, że sprzedawcy powinni zdobywać jak najwięcej pozytywnych recenzji na Amazonie. Zobaczmy dlaczego.
Buy Box jest wpływany przez opinie.
Twój wskaźnik defektów zamówień, parametr, który Amazon znacząco uwzględnia w swoim algorytmie Buy Box, jest mocno wpływany przez recenzje sprzedawców Amazon. Gdy wszystkie inne czynniki są równe, sprzedawca z dobrą reputacją częściej wygrywa Buy Box niż ten, który ma historię rozczarowywania klientów Amazon.
Twoja ocena opinii może być widoczna dla kupujących
Jako sprzedawca, Amazon prowadzi rejestr wszystkich Twoich opinii i kompiluje je w ogólną ocenę opinii. Amazon wyświetli albo Twoją ocenę z ostatnich 12 miesięcy, albo Twoją ocenę życiową na stronie ofert, w zależności od tego, ile recenzji sprzedawców Amazon otrzymałeś w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
Amazon karze sprzedawców za słabą wydajność
Jeśli chodzi o wskaźnik defektów zamówień, Amazon używa go do regularnej analizy swojego związku z Twoją firmą. Jeśli Twoja ocena opinii sprzedawcy Amazon spadnie poniżej określonych kryteriów wydajności, możesz zostać zawieszony lub całkowicie zbanowany. Amazon teraz wymaga, aby sprzedawcy mieli wskaźnik defektów zamówień poniżej 1%.
To przewaga konkurencyjna, aby uzyskać opinie
Każda pozytywna opinia, którą otrzymujesz, daje Ci niezbędną przewagę konkurencyjną w obliczu rosnącej liczby sprzedawców.
Jak widać, istnieje wiele powodów, dla których powinieneś zdobywać opinie. Oczywiście pozytywne opinie sprzedawców Amazon.
Pozytywne vs. Negatywne opinie
Na Amazonie recenzje 5- i 4-gwiazdkowe są uważane za „pozytywne” opinie. Na Amazonie recenzje 1-gwiazdkowe i 2-gwiazdkowe są uważane za „negatywne” opinie. Recenzja 3-gwiazdkowa, czasami opisana jako „neutralna” opinia, może nie być tak neutralna, gdy obniża doskonałą 5-gwiazdkową ocenę, nad którą pracowałeś tak ciężko przez ostatnie miesiące.
Twoja ocena opinii sprzedawcy Amazon jest obliczana przez podzielenie pozytywnych opinii przez całkowitą liczbę otrzymanych opinii w określonym okresie. Twoje oceny opinii z ostatnich 30 dni, 90 dni, 365 dni oraz ocena życiowa są śledzone przez Amazon i wyświetlane na stronie Twojego sklepu sprzedawcy. Każdy, w tym klienci, ma dostęp do strony Twojego sklepu sprzedawcy.
Jak zdobyć recenzje sprzedawców Amazon
Jak więc zdobyć recenzje na Amazonie? Oto kilka wskazówek do rozważenia:
Zapewnij wyjątkowe produkty i usługi.
Pamiętaj, że głównym celem opinii sprzedawców Amazon jest przekazanie satysfakcji kupującego. Dlatego pierwszym krokiem do uzyskania opinii jest zapewnienie absolutnie nienagannego doświadczenia zakupowego.
Bądź punktualny z wysyłkami
Klienci przyzwyczaili się do otrzymywania darmowej wysyłki w ciągu dwóch dni z Amazon. Wczesne dostawy mogą zachwycić nabywców i skutkować wysokimi ocenami, mimo że opóźnione wysyłki są głównym powodem złych opinii. Wewnętrzny proces przetwarzania zamówień może być przyspieszony, a metody wysyłki dla klientów mogą być ulepszane, aby poprawić satysfakcję klientów.
Ułatw zwroty przedmiotów
Amazon podjął znaczące kroki, aby zautomatyzować zwroty i zwroty pieniędzy, co znacznie poprawiło relacje między kupującym a sprzedawcą. Sprzedawcy są również zachęcani do „starannego” oceniania swoich polityk zwrotów i oferowania pełnych zwrotów za produkty przez standardowy okres 30 dni, zgodnie z zaleceniami Amazon.
Twórz dokładne i użyteczne oferty
Kupujący są obojętni na to, jak są tworzone strony szczegółowe Amazon; wszystko, czego chcą, to dobry produkt w rozsądnej cenie. W rezultacie, gdy produkt nie spełnia lub nie przewyższa oczekiwań, sprzedawca często ponosi odpowiedzialność – szczególnie w przypadku produktów Private Label i pakowanych. Nie wprowadzaj swoich klientów w błąd. Zawsze bądź szczery i otwarty. Podczas tworzenia lub aktualizacji swoich ofert, myśl jak kupujący.
Proś uprzejmie o opinie sprzedawców Amazon
Dziewięć razy na dziesięć konsumenci są skłonni do udzielenia opinii, jeśli są w jakiś sposób zachęcani. Dobrym pomysłem może być dołączenie wiadomości do Twojej dostawy, w której wyrażasz wdzięczność klientom i informujesz, jak cenną recenzję byś od nich otrzymał. Po dostarczeniu zamówienia możesz również skorzystać z wiadomości kupujący-sprzedawca, kanału udostępnionego przez Amazon w takich sytuacjach, aby złożyć jedną prośbę o opinię. Ale nie stawaj się irytującym i natarczywym sprzedawcą Amazon, prosząc o recenzje. Klienci mogą być niechętni lub zajęci, aby zostawić opinię sprzedawcy Amazon.
Na koniec dnia nikt nie jest doskonały. Przyjrzyj się jeszcze raz przykładowi, który wspomnieliśmy powyżej. Czasami to nie Twoja wina, że produkt został dostarczony z opóźnieniem lub w złym stanie. Faktem jest, że to Ty będziesz obwiniany. Co możesz zrobić? Przede wszystkim, nie panikuj. Zanurzmy się głębiej w plan B.
Co zrobić z negatywnymi opiniami sprzedawców Amazon
Upewnij się, że jest napisana przez Twojego prawdziwego klienta.
Nie bierz każdej negatywnej uwagi za wartość. Poświęć czas na sprawdzenie jej autentyczności. Czy możliwe, że klient odnosi się do zamówienia, którego nie zrealizowałeś? Czy komentarz jest pełen wulgaryzmów? Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, przyjrzyj się temu dokładnie.
Negatywne recenzje sprzedawców Amazon są usuwane na podstawie określonych kryteriów ustalonych przez Amazon. Jeśli opinia zawiera wulgarny język, ujawnia zbyt wiele informacji o sprzedawcy lub jest w rzeczywistości recenzją produktu, Amazon ją usunie.
Pamiętaj, że negatywne recenzje często nie spełniają standardów Amazon do natychmiastowego usunięcia. W związku z tym sprzedawca ma dwie opcje: nic nie robić lub spróbować zadowolić kupującego. Amazon zachęca sprzedawców do interakcji z niezadowolonymi klientami i próby ustalenia, dlaczego są zdenerwowani.
Klienci mają 60 dni kalendarzowych (od daty złożenia negatywnej opinii) na usunięcie swojej opinii. Sprzedawcy powinni współpracować z kupującymi, aby rozwiązać wszelkie problemy, które doprowadziły do niskiej oceny.
Wielu sprzedawców twierdzi, że ich biznesy na Amazonie ucierpiały z powodu fałszywych recenzji produktów, twierdząc, że sprzedają podróbki.
Fałszywe recenzje niestety zawsze były częścią biznesu Amazon, ale głównie skupiano się na zbieraniu fałszywych pozytywnych recenzji dla własnej oferty, a nie bombardowaniu produktów konkurencji fałszywymi negatywnymi recenzjami.
Intencją tych działań jest oczywiście sprawienie, aby ocena sprzedawcy konkurencji spadła poniżej własnej. Tego rodzaju „działania biznesowe” są godne potępienia z dwóch powodów:
- Degradują ocenę sprzedawcy uczciwego sprzedawcy
- Tworzą zniekształcony i nieprawdziwy obraz dla kupujących, którzy polegają na recenzjach, aby zobaczyć, którym sprzedawcom chcą powierzyć swój biznes
Jednak nie możemy przymykać oka na fakt, że w świecie e-commerce krąży wiele fałszywych towarów. Najbardziej dotkniętymi kategoriami produktów podrabianych są kosmetyki, leki i okulary.
Wzrost e-commerce jako platformy był błogosławieństwem dla wielu sprzedawców i konsumentów, jednak dał również fałszerzom lepszy i bardziej efektywny kanał do sprzedaży swoich towarów.
Czy może być w tym trochę prawdy w negatywnych recenzjach dotyczących fałszywych towarów, czy też niektórzy sprzedawcy wykorzystują falę fałszywych produktów, które przetoczyły się przez Amazon jako powód do nieczystych zagrywek, na koniec dnia, lepiej, aby wszyscy sprzedawcy zbierali recenzje w dobry, stary sposób.
Sporządź listę wszystkich rzeczy, które zrobiłeś źle i czego się nauczyłeś
Negatywna krytyka może dostarczyć Twojemu biznesowi doskonałej okazji do nauki. Spróbuj rozważyć następujące pytania: Co mogłeś zrobić lepiej? Czego mogłeś uniknąć? Aby zredukować opóźnienia w dostawie, czy powinieneś przydzielić dodatkowy zapas do Amazon FBA? Czy kupujący są bardziej skłonni do zostawienia negatywnej opinii w konkretnych rynkach? Wyciągnij wnioski i popraw swoją wydajność, aby uzyskać pozytywne opinie sprzedawców Amazon i odnieść sukces w e-commerce.
Podsumowanie
Lepiej dmuchać na zimne, więc staraj się unikać negatywnych opinii sprzedawców Amazon, stosując się do naszych zaleceń. Niektórzy klienci mogą być po prostu drobiazgowi i mogą oczekiwać więcej, niż możesz im zaoferować. Dlatego bądź szczery w swoich produktach, graj zgodnie z zasadami, szanuj każdego kupującego i staraj się spełniać ich potrzeby. Ale w przypadku otrzymania negatywnej recenzji, jesteś teraz dobrze przygotowany, jak działać, aby poprawić swoją ocenę sprzedawcy i pozostać konkurencyjnym na Amazonie! Powodzenia!
Źródła obrazów w kolejności wystąpienia: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
