Retour d'expérience des vendeurs Amazon : Meilleurs conseils pour votre entreprise de commerce électronique
Vendre sur Amazon n'est certainement pas une mince affaire, mais cela en vaut vraiment la peine lorsque vous êtes bien préparé et informé des difficultés que vous pourriez rencontrer au cours de votre parcours. Imaginez maintenant le scénario suivant : Vous menez votre vie quotidienne en tant que vendeur sur Amazon. Les affaires vont bien. Les ventes et la note du vendeur sont en hausse. Tout à coup, il y a une pénurie de gaz dans votre pays en raison de mauvaises décisions prises par votre gouvernement en 2016 et votre service de transport a du mal à trouver des conducteurs. Vos colis sont tous retardés, vous recevez une série de mauvais avis, et votre note de vendeur chute. Votre chiffre d'affaires aussi. Ça ressemble à un cauchemar, n'est-ce pas ? Dans cet article, nous allons examiner l'importance des retours d'expérience des vendeurs Amazon, apprendre comment réagir aux retours négatifs ainsi que voir comment éviter de telles situations frustrantes dans l'ensemble.
Comme toujours, commençons par apprendre les bases.
La différence entre les retours d'expérience et les avis sur Amazon
Sur Amazon, le retour d'expérience des vendeurs est une évaluation publique de votre performance de vente. Il est noté sur une échelle de cinq étoiles et reflète votre fiabilité en termes d'emballage, d'expédition, de réactivité et de professionnalisme. Les acheteurs ont 90 jours pour soumettre un retour d'expérience par commande Amazon. L'avis du vendeur Amazon est basé sur une moyenne des avis précédents des clients.
Bien que vous puissiez entendre des experts utiliser les termes de manière interchangeable, les retours d'expérience et les avis ne sont pas la même chose. En fait, le retour d'expérience est axé sur le vendeur, tandis que les avis Amazon sont orientés uniquement sur les produits. Amazon supprime même les avis des clients qui concernent uniquement le produit et non le vendeur.
Pourquoi le retour d'expérience des vendeurs Amazon est-il important ?
Il va sans dire que les vendeurs devraient obtenir autant d'avis positifs que possible sur Amazon. Voyons pourquoi.
La Buy Box est influencée par les retours d'expérience.
Votre taux de défaut de commande, un paramètre que Amazon pèse considérablement dans son algorithme de Buy Box, est fortement influencé par les avis des vendeurs Amazon. Lorsque tous les autres facteurs sont égaux, un vendeur avec une bonne réputation remportera la Buy Box plus fréquemment qu'un vendeur ayant un historique de déception des clients Amazon.
Votre note de retour d'expérience peut être vue par les acheteurs
En tant que vendeur, Amazon garde une trace de tous vos retours d'expérience et les compile en un score global de retour d'expérience. Amazon affichera soit votre note sur 12 mois, soit votre note à vie sur la page des offres, en fonction du nombre d'avis de vendeur Amazon que vous avez reçus au cours des 12 derniers mois.
Amazon punit les vendeurs pour une mauvaise performance
En ce qui concerne le taux de défaut de commande, Amazon l'utilise pour analyser régulièrement sa relation avec votre entreprise. Si votre note de retour d'expérience des vendeurs Amazon tombe en dessous de critères de performance spécifiés, vous pourriez être suspendu ou banni complètement. Amazon exige désormais que les vendeurs aient un taux de défaut de commande inférieur à 1%.
C'est un avantage concurrentiel d'obtenir des retours d'expérience
Chaque retour d'expérience favorable que vous recevez vous donne un avantage concurrentiel très nécessaire face à un nombre croissant de vendeurs.
Comme vous pouvez le voir, il existe une pléthore de raisons pour lesquelles vous devriez obtenir des retours d'expérience. Des retours d'expérience positifs des vendeurs Amazon, bien sûr.
Retours d'expérience positifs vs négatifs
Sur Amazon, les avis de 5 et 4 étoiles sont considérés comme des retours d'expérience « positifs ». Sur Amazon, les avis de 1 étoile et de 2 étoiles sont considérés comme des retours d'expérience « négatifs ». Un avis de 3 étoiles, parfois décrit comme un retour d'expérience « neutre », peut ne pas être si neutre lorsqu'il fait chuter l'excellente note de 5 étoiles sur laquelle vous avez travaillé si dur ces derniers mois.
Votre score de retour d'expérience des vendeurs Amazon est calculé en divisant les retours d'expérience positifs par le total des retours d'expérience reçus sur une certaine période. Vos scores de retour d'expérience sur 30 jours, 90 jours, 365 jours et à vie sont suivis par Amazon et affichés sur votre page de vitrine de vendeur. Tout le monde, y compris les clients, a accès à votre page de vitrine de vendeur.
Comment obtenir des avis de vendeurs Amazon
Alors, comment obtenir des avis sur Amazon ? Voici quelques conseils à considérer :
Fournir des produits et services exceptionnels.
Gardez à l'esprit que l'objectif principal des retours d'expérience des vendeurs Amazon est de transmettre la satisfaction de l'acheteur. Donc, la première étape pour obtenir des retours d'expérience est de garantir une expérience d'achat/acheteur absolument impeccable.
Soyez ponctuel avec les expéditions
Les clients se sont habitués à recevoir une expédition gratuite en deux jours d'Amazon. Des livraisons anticipées peuvent ravir les acheteurs et entraîner des évaluations élevées, bien que les expéditions tardives soient une raison principale de mauvais retours d'expérience. Le traitement interne des commandes peut être accéléré, et les méthodes d'expédition des clients peuvent être améliorées pour augmenter la satisfaction des clients.
Facilitez le retour des articles
Amazon a pris des mesures significatives pour automatiser les retours et les remboursements, ce qui a considérablement amélioré la relation acheteur-vendeur. Les vendeurs sont également encouragés à évaluer « diligemment » leurs politiques de retour et à offrir des remboursements complets pour une période régulière de 30 jours, selon Amazon.
Rédigez des annonces précises et utiles
Les acheteurs se moquent de la manière dont les pages de détails Amazon sont créées ; tout ce qu'ils veulent, c'est un bon produit à un prix raisonnable. Par conséquent, lorsque qu'un produit ne répond pas ou ne dépasse pas les attentes, le vendeur est souvent tenu responsable – surtout dans le cas des produits de marque privée et des produits emballés. Ne trompez pas vos clients. Soyez toujours honnête et transparent. Lorsque vous créez ou mettez à jour vos annonces, pensez comme un acheteur.
Demandez poliment des retours d'expérience de vendeurs Amazon
Neuf fois sur dix, les consommateurs sont prêts à fournir un retour d'expérience s'ils sont encouragés d'une manière ou d'une autre. Il peut être judicieux d'inclure un message avec votre livraison dans lequel vous exprimez votre gratitude envers les clients et à quel point un avis serait précieux pour vous. De plus, après la livraison de votre commande, vous pouvez utiliser la messagerie acheteur-vendeur, un canal fourni par Amazon pour des raisons exactement comme celle-ci, pour faire une demande unique de retour d'expérience. Mais ne devenez pas un vendeur Amazon ennuyeux et insistant en demandant des avis. Les clients pourraient être réticents ou occupés à laisser un retour d'expérience de vendeur Amazon.
À la fin de la journée, personne n'est parfait. Jetez un autre coup d'œil à l'exemple que nous avons mentionné ci-dessus. Parfois, ce n'est même pas de votre faute si un produit a été livré trop tard ou en mauvais état. Le fait est que vous serez celui qui prendra le blâme. Que pouvez-vous faire ? Tout d'abord, ne paniquez pas. Plongeons plus profondément dans le plan B.
Que faire des retours d'expérience négatifs des vendeurs Amazon
Assurez-vous qu'il est écrit par votre véritable client.
Ne prenez pas chaque commentaire négatif pour ce qu'il vaut. Prenez le temps de vérifier son authenticité. Est-il possible que le client fasse référence à une commande que vous n'avez pas complétée ? Le commentaire est-il rempli de grossièretés ? Avant de prendre des mesures, examinez-le attentivement.
Les avis négatifs des vendeurs Amazon sont supprimés en fonction de critères particuliers établis par Amazon. Si un retour d'expérience contient un langage vulgaire, divulgue trop d'informations sur le vendeur, ou est en réalité un avis sur le produit, Amazon le supprimera.
Gardez à l'esprit que les avis négatifs ne répondent souvent pas aux normes d'Amazon pour une suppression instantanée. Par conséquent, le vendeur a deux choix : ne rien faire ou essayer de satisfaire l'acheteur. Amazon encourage les vendeurs à interagir avec les clients mécontents et à essayer de comprendre pourquoi ils sont contrariés.
Les clients ont 60 jours calendaires (à partir de la date de fourniture du retour d'expérience négatif) pour supprimer leur retour d'expérience. Les vendeurs devraient coopérer avec les acheteurs pour résoudre tout problème ayant entraîné une note basse.
De nombreux vendeurs ont affirmé que leurs entreprises Amazon subissent un coup dur en raison de faux avis sur les produits, affirmant qu'ils vendaient des articles contrefaits.
Les faux avis ont malheureusement toujours fait partie du commerce Amazon, mais l'accent était principalement mis sur la collecte de faux avis positifs pour sa propre annonce, et non sur le bombardement des produits de la concurrence avec de faux avis négatifs.
L'intention derrière ces actions est bien sûr de voir la note du vendeur de la concurrence tomber en dessous de la vôtre. Ce genre de « commerce » est détestable pour deux raisons :
- Il dégrade la note de vendeur d'un commerçant honnête
- Il crée une vue déformée et mensongère pour les acheteurs, qui s'appuient sur les avis pour voir quels vendeurs ils souhaitent faire affaire
Cependant, nous ne pouvons pas fermer les yeux sur le fait qu'il y a beaucoup de marchandises contrefaites circulant dans le monde du commerce électronique en ce moment. Les catégories les plus touchées par les produits contrefaits sont les cosmétiques, les médicaments et les lunettes.
La croissance du commerce électronique en tant que plateforme a été une bénédiction pour de nombreux vendeurs et consommateurs, cependant, elle a également donné aux contrefacteurs un meilleur et plus efficace canal pour vendre leurs marchandises.
Qu'il y ait une part de vérité derrière les avis négatifs concernant des marchandises contrefaites, ou que certains vendeurs utilisent la vague de produits contrefaits qui a déferlé sur Amazon comme excuse pour jouer de manière déloyale, à la fin de la journée, il vaut mieux que tout le monde s'en sorte mieux lorsque les vendeurs rassemblent des avis à l'ancienne.
Faites une liste de toutes les choses que vous avez mal faites et de ce que vous avez appris
Les critiques négatives peuvent offrir à votre entreprise une excellente opportunité d'apprentissage. Essayez de considérer ce qui suit : Qu'auriez-vous pu faire mieux ? Qu'auriez-vous pu éviter ? Pour réduire les retards de livraison, devriez-vous réaffecter des stocks supplémentaires à Amazon FBA ? Les acheteurs sont-ils plus susceptibles de laisser des retours d'expérience négatifs dans des marchés spécifiques ? Tirez quelques conclusions et améliorez votre performance pour obtenir des retours d'expérience positifs des vendeurs Amazon et réussir dans le commerce électronique.
Réflexions finales
Mieux vaut prévenir que guérir, alors essayez d'éviter les retours d'expérience négatifs des vendeurs Amazon en suivant nos recommandations. Certains clients peuvent être juste pointilleux et pourraient attendre plus que ce que vous pouvez leur offrir. Donc, soyez honnête avec vos produits, respectez les règles, respectez chaque acheteur et essayez de répondre à leurs besoins. Mais en cas de retour d'expérience négatif, vous êtes maintenant bien préparé sur la façon d'agir pour améliorer votre note de vendeur et rester compétitif sur Amazon ! Bonne chance !
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