Hodnocení prodejců na Amazonu: Nejlepší tipy pro vaše e-commerce podnikání
Prodej na Amazonu rozhodně není jednoduchý úkol, ale určitě se vyplatí, když jste dobře připraveni a informováni o obtížích, kterým můžete během své cesty čelit. Představte si následující scénář: Procházíte si svým každodenním životem jako prodejce na Amazonu. Obchod se daří. Prodeje a hodnocení prodejce rostou. Najednou dojde k nedostatku dodávek plynu ve vaší zemi kvůli špatným rozhodnutím, která vaše vláda učinila v roce 2016, a vaše přepravní služba má potíže s nalezením řidičů. Vaše balíčky jsou všechny zpožděné, dostáváte řadu špatných recenzí a vaše hodnocení prodejce klesá. Stejně tak vaše příjmy. Zní to jako noční můra, že? V tomto článku se podíváme na důležitost hodnocení prodejců na Amazonu, naučíme se, jak reagovat na negativní hodnocení, a také se podíváme na způsoby, jak se takovým frustrujícím situacím vyhnout úplně.
Jak je obvyklé, začněme tím, že se naučíme základy.
Rozdíl mezi hodnocením a recenzemi na Amazonu
Na Amazonu je hodnocení prodejce veřejným vyhodnocením vašeho prodejního výkonu. Je hodnoceno na pětihvězdičkové škále a odráží, jak spolehliví jste v oblasti balení, dopravy, reakčnosti a profesionality. Zákazníci mají 90 dní na to, aby k jedné objednávce na Amazonu zaslali jedno hodnocení. Recenze prodejce na Amazonu je založena na průměru předchozích zákaznických recenzí.
I když můžete slyšet odborníky používat tyto fráze zaměnitelně, hodnocení a recenze nejsou totéž. Ve skutečnosti se hodnocení zaměřuje na prodejce, zatímco recenze na Amazonu jsou orientovány pouze na zboží. Amazon dokonce maže zákaznické recenze, které se týkají pouze produktu a ne prodejce.
Proč je hodnocení prodejců na Amazonu důležité?
Je samozřejmé, že prodejci by měli získat co nejvíce pozitivních recenzí na Amazonu. Podívejme se proč.
Hodnocení Buy Box je ovlivněno hodnocením.
Vaše míra vadných objednávek, parametr, který Amazon významně zohledňuje ve svém algoritmu Buy Box, je silně ovlivněn recenzemi prodejců na Amazonu. Když jsou všechny ostatní faktory stejné, prodejce s dobrou pověstí vyhraje Buy Box častěji než ten, kdo má historii zklamaných zákazníků Amazonu.
Vaše hodnocení zpětné vazby mohou vidět kupující
Jako prodejce si Amazon uchovává záznamy o všech vašich hodnoceních a sestavuje je do celkového skóre zpětné vazby. Amazon buď zobrazí vaše hodnocení za posledních 12 měsíců, nebo vaše celoživotní hodnocení na stránce nabídek, v závislosti na tom, kolik recenzí prodejce na Amazonu jste obdrželi v posledních 12 měsících.
Amazon trestá prodejce za špatný výkon
Pokud jde o míru vadných objednávek, Amazon ji používá k pravidelné analýze svého vztahu s vaší společností. Pokud vaše hodnocení zpětné vazby prodejce na Amazonu klesne pod stanovená kritéria výkonu, můžete být pozastaveni nebo zcela zakázáni. Amazon nyní vyžaduje, aby prodejci měli míru vadných objednávek nižší než 1%.
Získání hodnocení je konkurenční výhoda
Každý kus příznivého hodnocení, který obdržíte, vám dává potřebnou konkurenční výhodu tváří v tvář stále rostoucímu počtu prodejců.
Jak vidíte, existuje spousta důvodů, proč byste měli získat hodnocení. Pozitivní hodnocení prodejců na Amazonu, samozřejmě.
Pozitivní vs. negativní hodnocení
Na Amazonu jsou recenze s 5 a 4 hvězdičkami považovány za „pozitivní“ hodnocení. Na Amazonu jsou recenze s 1 hvězdou a 2 hvězdami považovány za „negativní“ hodnocení. Recenze s 3 hvězdami, někdy popisované jako „neutrální“ hodnocení, nemusí být tak neutrální, když snižují skvělé celkové hodnocení 5 hvězd, na kterém jste tak tvrdě pracovali v posledních měsících.
Vaše skóre hodnocení prodejce na Amazonu se vypočítá dělením pozitivních hodnocení celkovým počtem obdržených hodnocení za určité časové období. Vaše 30denní, 90denní, 365denní a celoživotní skóre hodnocení jsou sledována Amazonem a zobrazena na vaší stránce prodejce.
Jak získat recenze prodejců na Amazonu
Takže, jak získat recenze na Amazonu? Zde je několik tipů, které byste měli zvážit:
Poskytujte výjimečné produkty a služby.
Mějte na paměti, že hlavním cílem hodnocení prodejců na Amazonu je vyjádřit spokojenost kupujícího. Takže prvním krokem k získání hodnocení je zajistit naprosto bezchybný zážitek kupujícího/nakupování.
Buďte včas s dodávkami
Zákazníci si zvykli na to, že dostávají bezplatnou dvoudenní dopravu od Amazonu. Předčasné dodávky mohou potěšit kupující a vést k vysokým hodnocením, přestože pozdní dodávky jsou hlavním důvodem špatných hodnocení. Interní zpracování objednávek může být urychleno a metody přepravy pro klienty mohou být vylepšeny, aby se zvýšila spokojenost zákazníků.
Udělejte vracení zboží jednoduchým
Amazon učinil významné kroky k automatizaci vracení a refundací, což výrazně zlepšilo vztah mezi kupujícím a prodejcem. Prodejci jsou také vyzýváni, aby „pečlivě“ zhodnotili své zásady vracení a poskytli úplné refundace produktů po běžné 30denní období, podle Amazonu.
Vytvářejte přesné a užitečné nabídky
Kupující jsou lhostejní k tomu, jak jsou stránky s detaily produktů na Amazonu vytvořeny; vše, co chtějí, je dobrý produkt za rozumnou cenu. V důsledku toho, když produkt nesplňuje nebo nepřekračuje očekávání, je prodejce často považován za odpovědného – zejména v případě produktů Private Label a balených produktů. Nezavádějte své zákazníky. Buďte vždy upřímní a otevření. Při vytváření nebo aktualizaci svých nabídek myslete jako kupující.
Žádejte zdvořile o hodnocení prodejců na Amazonu
Devět z deseti spotřebitelů je ochotno poskytnout hodnocení, pokud jsou nějakým způsobem povzbuzeni. Může být dobrý nápad zahrnout do vaší dodávky zprávu, ve které vyjadřujete svou vděčnost zákazníkům a jak cenné by pro vás hodnocení bylo. Také po dodání vaší objednávky můžete použít zprávy mezi kupujícím a prodejcem, což je kanál poskytovaný Amazonem právě pro takovéto případy, abyste učinili jedinou žádost o hodnocení. Ale nestávejte se otravnými a vytrvalými prodejci na Amazonu tím, že budete žádat o recenze. Zákazníci nemusí být ochotni nebo mohou být zaneprázdněni, aby zanechali hodnocení prodejců na Amazonu.
Na konci dne nikdo není dokonalý. Podívejte se znovu na příklad, který jsme zmínili výše. Někdy to není ani vaše chyba, že produkt byl dodán příliš pozdě nebo v špatném stavu. Faktem je, že vy budete tím, kdo ponese vinu. Co můžete udělat? Především, nebojte se. Pojďme se hlouběji podívat na plán B.
Co dělat s negativním hodnocením prodejců na Amazonu
Ujistěte se, že je napsáno vaším skutečným zákazníkem.
Nehodnoťte každý negativní komentář na jeho hodnotu. Věnujte čas ověření jeho pravosti. Je možné, že zákazník se odkazuje na objednávku, kterou jste nedokončili? Je komentář plný vulgarit? Než podniknete jakékoli kroky, důkladně se na to podívejte.
Negativní recenze prodejců na Amazonu jsou odstraňovány na základě konkrétních kritérií stanovených Amazonem. Pokud hodnocení obsahuje vulgární jazyk, odhaluje příliš mnoho informací o prodejci, nebo je ve skutečnosti recenzí produktu, Amazon jej odstraní.
Mějte na paměti, že negativní recenze často nesplňují standardy Amazonu pro okamžité odstranění. V důsledku toho má prodejce dvě možnosti: nic neudělat nebo se pokusit uspokojit kupujícího. Amazon vyzývá prodejce, aby komunikovali s nespokojenými zákazníky a pokusili se zjistit, proč jsou rozrušení.
Zákazníci mají 60 kalendářních dní (od data poskytnutí negativního hodnocení) na to, aby své hodnocení odstranili. Prodejci by měli spolupracovat se zákazníky na vyřešení jakýchkoli problémů, které vedly k nízkému hodnocení.
Mnoho prodejců tvrdilo, že jejich podnikání na Amazonu utrpělo kvůli falešným recenzím produktů, tvrdíce, že prodávají padělané zboží.
Falešné recenze bohužel vždy byly součástí podnikání na Amazonu, ale pozornost byla zaměřena hlavně na shromažďování falešných pozitivních recenzí pro vlastní nabídku, nikoli na bombardování produktů konkurence falešnými negativními recenzemi.
Úmyslem těchto akcí je samozřejmě vidět, jak hodnocení prodejce konkurence klesá pod to vaše. Tento druh „obchodování“ je odporný z dvou důvodů:
- Snižuje hodnocení čestného obchodníka
- Vytváří zkreslený a nepravdivý pohled pro kupující, kteří se spoléhají na recenze, aby viděli, kterým prodejcům chtějí svěřit své podnikání
Nicméně, nemůžeme přehlédnout fakt, že v současné době cirkuluje spousta falešného zboží v e-commerce světě. Nejvíce postižené kategorie padělaných produktů jsou kosmetika, léky a brýle.
Růst e-commerce jako platformy byl požehnáním pro mnoho prodejců a spotřebitelů, nicméně také poskytl padělatelům lepší a efektivnější kanál k prodeji svých zboží.
Ať už je za negativními recenzemi ohledně falešného zboží nějaká pravda, nebo zda někteří prodejci využívají vlnu falešných produktů, která zasáhla Amazon, jako důvod k nečestnému jednání, na konci dne je lepší, když se všichni chovají lépe, když prodejci shromažďují recenze staromódním způsobem.
Udělejte si seznam všech věcí, které jste udělali špatně, a co jste se naučili
Negativní kritika může poskytnout vašemu podnikání skvělou příležitost k učení. Zkuste zvážit následující: Co jste mohli udělat lépe? Čemu jste se mohli vyhnout? Abyste snížili zpoždění dodávek, měli byste přerozdělit další zásoby na Amazon FBA? Jsou kupující pravděpodobnější, že zanechají negativní hodnocení na konkrétních trzích? Udělejte si závěry a zlepšete svůj výkon, abyste získali pozitivní hodnocení prodejců na Amazonu a uspěli v e-commerce.
Závěrečné myšlenky
Lepší být v bezpečí než litovat, takže se snažte vyhnout negativnímu hodnocení prodejců na Amazonu dodržováním našich doporučení. Někteří zákazníci mohou být jen puntičkářští a mohou očekávat více, než můžete poskytnout. Buďte tedy upřímní se svými produkty, hrajte podle pravidel, respektujte každého kupujícího a snažte se splnit jejich potřeby. Ale v případě, že dostanete negativní hodnocení, jste nyní dobře připraveni, jak jednat, abyste zlepšili své hodnocení prodejce a zůstali konkurenceschopní na Amazonu! Hodně štěstí!
Kredity k obrázkům v pořadí zobrazení: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
