Feedback de Vendedores da Amazon: Dicas Principais para o Seu Negócio de E-commerce
Vender na Amazon certamente não é fácil, mas definitivamente vale a pena quando você está bem preparado e informado sobre as dificuldades que pode encontrar durante sua jornada. Agora imagine o seguinte cenário: você está levando sua vida diária como vendedor na Amazon. Os negócios estão indo bem. Vendas e avaliações de vendedores estão em alta. De repente, há uma escassez de fornecimento de gás em seu país devido a decisões ruins que seu governo tomou em 2016 e seu serviço de transporte tem dificuldade em encontrar motoristas. Seus pacotes estão todos atrasados, você recebe uma sequência de avaliações negativas e sua avaliação de vendedor cai. Assim como sua receita. Parece um pesadelo, não é? Neste artigo, vamos analisar a importância do feedback de vendedores da Amazon, aprender como reagir ao feedback negativo e também ver maneiras de evitar tais situações frustrantes completamente.
Como sempre, vamos começar aprendendo o básico.
A Diferença Entre Feedback e Avaliações na Amazon
Na Amazon, o feedback de vendedores é uma avaliação pública do seu desempenho de vendas. É classificado em uma escala de cinco estrelas e reflete quão confiável você é em termos de embalagem, envio, capacidade de resposta e profissionalismo. Os compradores têm 90 dias para enviar um feedback por pedido da Amazon. A avaliação do vendedor da Amazon é baseada em uma média das avaliações anteriores dos clientes.
Embora você possa ouvir especialistas usarem as frases de forma intercambiável, feedback e avaliações não são a mesma coisa. Na verdade, o feedback é focado no vendedor, enquanto as avaliações da Amazon são orientadas apenas para os produtos. A Amazon até exclui avaliações de clientes que falam apenas sobre o produto e não sobre o vendedor.
Por Que o Feedback de Vendedores da Amazon É Importante?
É desnecessário dizer que os vendedores devem obter o maior número possível de avaliações positivas na Amazon. Vamos ver por quê.
A Buy Box É Influenciada pelo Feedback.
Sua Taxa de Defeito de Pedido, um parâmetro que a Amazon pesa significativamente em seu algoritmo da Buy Box, é fortemente influenciada pelas avaliações de vendedores da Amazon. Quando todos os outros fatores são iguais, um vendedor com uma boa reputação ganhará a Buy Box com mais frequência do que um que tem um histórico de decepcionar os clientes da Amazon.
Sua Avaliação de Feedback Pode Ser Vista pelos Compradores
Como vendedor, a Amazon mantém um registro de todo o seu feedback e o compila em uma pontuação geral de feedback. A Amazon exibirá sua avaliação de 12 meses ou sua avaliação vitalícia na página de listagens de ofertas, dependendo de quantas avaliações de vendedores você recebeu na Amazon nos últimos 12 meses.
A Amazon Penaliza Vendedores por Mau Desempenho
Quando se trata da Taxa de Defeito de Pedido, a Amazon a utiliza para analisar sua conexão com sua empresa regularmente. Se sua avaliação de feedback de vendedor da Amazon cair abaixo de critérios de desempenho especificados, você pode ser suspenso ou banido completamente. A Amazon agora exige que os vendedores tenham uma Taxa de Defeito de Pedido inferior a 1%.
É uma Vantagem Competitiva Obter Feedback
Cada feedback favorável que você recebe lhe dá uma vantagem competitiva muito necessária diante de um número cada vez maior de vendedores.
Como você pode ver, há uma infinidade de razões pelas quais você deve obter feedback. Feedback positivo de vendedores da Amazon, é claro.
Feedback Positivo vs. Negativo
Na Amazon, avaliações de 5 e 4 estrelas são consideradas feedback “positivo”. Na Amazon, avaliações de 1 estrela e 2 estrelas são consideradas feedback “negativo”. Uma avaliação de 3 estrelas, às vezes descrita como feedback ‘neutro’, pode não ser tão neutra quando derruba a impressionante avaliação de 5 estrelas que você trabalhou tanto nos últimos meses.
Sua pontuação de feedback de vendedor da Amazon é calculada dividindo o feedback positivo pelo total de feedback recebido em um determinado período de tempo. Suas pontuações de feedback de 30 dias, 90 dias, 365 dias e vitalícias são rastreadas pela Amazon e exibidas na sua página de loja de vendedor. Qualquer pessoa, incluindo clientes, tem acesso à sua página de loja de vendedor.
Como Obter Avaliações de Vendedores da Amazon
Então, como obter avaliações na Amazon? Aqui estão algumas dicas a considerar:
Forneça Produtos e Serviços Excepcionais.
Tenha em mente que o objetivo principal do feedback de vendedores da Amazon é transmitir a satisfação do comprador. Portanto, o primeiro passo para obter feedback é garantir uma experiência de compra/comprador absolutamente impecável.
Seja Pontual com os Envios
Os clientes se acostumaram a receber frete grátis em dois dias da Amazon. Entregas antecipadas podem entusiasmar os compradores e resultar em avaliações altas, apesar de que envios atrasados são uma das principais razões para feedback negativo. O processamento interno de pedidos pode ser acelerado, e os métodos de envio para clientes podem ser aprimorados para melhorar a satisfação do cliente.
Facilite a Devolução de Itens
A Amazon tomou medidas significativas para automatizar devoluções e reembolsos, o que melhorou significativamente o relacionamento entre comprador e vendedor. Os vendedores também são incentivados a avaliar “diligentemente” suas políticas de devolução e fornecer reembolsos completos por um período regular de 30 dias, de acordo com a Amazon.
Faça Listagens Precisos e Úteis
Os compradores não se importam com como as páginas de detalhes da Amazon são criadas; tudo o que eles querem é um bom produto a um preço razoável. Como resultado, quando um produto não atende ou supera as expectativas, o vendedor é frequentemente responsabilizado – especialmente no caso de produtos de Marca Própria e produtos embalados. Não engane seus clientes. Sempre seja honesto e transparente. Ao criar ou atualizar suas listagens, pense como um comprador.
Peça Gentilmente Feedback de Vendedores da Amazon
Nove em cada dez consumidores estão dispostos a fornecer feedback se forem incentivados de alguma forma. Pode ser uma boa ideia incluir uma mensagem com sua entrega na qual você expressa sua gratidão aos clientes e como uma avaliação seria valiosa para você. Além disso, após seu pedido ter sido entregue, você pode usar a Mensagem de Comprador-Vendedor, um canal fornecido pela Amazon para razões exatamente como esta, para fazer um único pedido de feedback. Mas não se torne um vendedor da Amazon irritante e persistente pedindo avaliações. Os clientes podem estar relutantes ou ocupados para deixar feedback de vendedores da Amazon.
No final do dia, ninguém é perfeito. Dê uma olhada novamente no exemplo que mencionamos acima. Às vezes, não é nem sua culpa que um produto foi entregue tarde ou em más condições. A questão é que você será o responsável. O que você pode fazer? Primeiro de tudo, não entre em pânico. Vamos nos aprofundar no plano B.
O Que Fazer Sobre Feedback Negativo de Vendedores da Amazon
Certifique-se de que Foi Escrito pelo Seu Verdadeiro Cliente.
Não leve cada comentário negativo ao pé da letra. Reserve um tempo para verificar sua autenticidade. É possível que o cliente esteja se referindo a um pedido que você não completou? O comentário está repleto de palavrões? Antes de tomar qualquer ação, analise cuidadosamente.
Avaliações negativas de vendedores da Amazon são removidas com base em critérios específicos estabelecidos pela Amazon. Se um feedback contiver linguagem vulgar, divulgar informações demais sobre o vendedor ou for na verdade uma avaliação de produto, a Amazon o excluirá.
Tenha em mente que avaliações negativas frequentemente não atendem aos padrões da Amazon para remoção instantânea. Como resultado, o vendedor tem duas opções: não fazer nada ou tentar satisfazer o comprador. A Amazon incentiva os vendedores a interagir com clientes insatisfeitos e tentar descobrir por que eles estão chateados.
Os clientes têm 60 dias corridos (a partir da data de fornecimento do feedback negativo) para excluir seu feedback. Os vendedores devem cooperar com os compradores para resolver quaisquer problemas que resultaram em uma baixa avaliação.
Muitos vendedores afirmaram que seus negócios na Amazon estão sendo afetados devido a avaliações de produtos falsas, alegando que vendem itens falsificados.
Avaliações falsas, infelizmente, sempre foram parte do negócio da Amazon, mas o foco estava principalmente em reunir avaliações positivas falsas para sua própria listagem, não em bombardear os produtos da concorrência com avaliações negativas falsas.
A intenção por trás dessas ações é, claro, ver a avaliação do vendedor da concorrência cair abaixo da sua. Esse tipo de “negócio” é desprezível por duas razões:
- Desvaloriza a avaliação de vendedor de um comerciante honesto
- Cria uma visão distorcida e falsa para os compradores, que confiam nas avaliações para ver quais vendedores desejam fazer negócios
No entanto, não podemos fechar os olhos para o fato de que há muita mercadoria falsa circulando no mundo do e-commerce agora. As categorias mais afetadas por produtos falsificados são cosméticos, medicamentos e óculos.
O crescimento do e-commerce como plataforma tem sido uma bênção para muitos vendedores e consumidores, no entanto, também deu aos falsificadores um canal melhor e mais eficiente para vender seus produtos.
Se pode haver alguma verdade por trás das avaliações negativas sobre mercadorias falsas, ou se alguns vendedores estão usando a onda de produtos falsificados que varreu a Amazon como uma razão para agir de forma desonesta, no final do dia, é melhor que todos nós estejamos melhor quando os vendedores coletam avaliações da maneira tradicional.
Faça uma Lista de Todas as Coisas que Você Fez Errado e o Que Aprendeu
Críticas negativas podem proporcionar uma grande oportunidade de aprendizado para o seu negócio. Tente considerar o seguinte: O que você poderia ter feito melhor? O que você poderia ter evitado? Para reduzir atrasos na entrega, você deve realocar estoque adicional para Amazon FBA? Os compradores estão mais propensos a deixar feedback negativo em mercados específicos? Tire algumas conclusões e melhore seu desempenho para obter feedback positivo de vendedores da Amazon e ter sucesso no e-commerce.
Considerações Finais
Melhor prevenir do que remediar, então tente evitar feedback negativo de vendedores da Amazon seguindo nossas recomendações. Alguns clientes podem ser apenas exigentes e podem esperar mais do que você pode fornecer. Portanto, seja honesto com seus produtos, jogue de acordo com as regras, respeite cada comprador e tente atender às suas necessidades. Mas, em caso de receber uma avaliação negativa, você agora está bem preparado sobre como agir para melhorar sua avaliação de vendedor e permanecer competitivo na Amazon! Boa sorte!
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