Hodnotenie predajcu na Amazone: Najlepšie tipy pre váš e-commerce biznis
Predaj na Amazone určite nie je jednoduchý, ale rozhodne sa to oplatí, ak ste dobre pripravení a informovaní o ťažkostiach, ktorým môžete počas svojej cesty čeliť. Teraz si predstavte nasledujúci scenár: Žijete svoj každodenný život ako predajca na Amazone. Biznis ide dobre. Predaje a hodnotenie predajcu sú na vzostupe. Zrazu nastane nedostatok dodávok plynu vo vašej krajine kvôli zlým rozhodnutiam, ktoré vaša vláda prijala v roku 2016, a vaša prepravná služba má problémy nájsť vodičov. Vaše balíky sú všetky oneskorené, dostávate sériu zlých recenzií a vaše hodnotenie predajcu klesá. Takisto klesá váš príjem. Znie to ako nočná mora, však? V tomto článku sa pozrieme na dôležitosť hodnotenia predajcu na Amazone, naučíme sa, ako reagovať na negatívne hodnotenia a pozrieme sa na spôsoby, ako sa takýmto frustrujúcim situáciám vyhnúť úplne.
Ako vždy, začnime učením sa základov.
Rozdiel medzi hodnotením a recenziami na Amazone
Na Amazone je hodnotenie predajcu verejným hodnotením vášho predajného výkonu. Je hodnotené na päťhviezdičkovej škále a odráža, ako spoľahliví ste v oblasti balenia, prepravy, reakčnosti a profesionality. Kupujúci majú 90 dní na to, aby predložili jedno hodnotenie na každú objednávku na Amazone. Recenzia predajcu na Amazone je založená na priemere predchádzajúcich zákazníckych recenzií.
Aj keď môžete počuť odborníkov používať tieto frázy zameniteľne, hodnotenie a recenzie nie sú to isté. V skutočnosti je hodnotenie zamerané na predajcu, zatiaľ čo recenzie na Amazone sú orientované len na tovar. Amazon dokonca maže zákaznícke recenzie, ktoré sa týkajú len produktu a nie predajcu.
Prečo je hodnotenie predajcu na Amazone dôležité?
Je zbytočné hovoriť, že predajcovia by mali získať čo najviac pozitívnych recenzií na Amazone. Pozrime sa prečo.
Hodnotenie Buy Box je ovplyvnené hodnotením.
Vaša miera chýb objednávok, parameter, ktorý Amazon významne zohľadňuje vo svojom algoritme Buy Box, je silne ovplyvnený recenziami predajcu na Amazone. Keď sú všetky ostatné faktory rovnaké, predajca s dobrou povesťou vyhrá Buy Box častejšie ako ten, ktorý má históriu sklamania zákazníkov na Amazone.
Vaše hodnotenie spätnej väzby môžu vidieť kupujúci
Ako predajca, Amazon si zaznamenáva všetky vaše hodnotenia a zostavuje ich do celkového skóre spätnej väzby. Amazon buď zobrazí vaše 12-mesačné hodnotenie, alebo vaše celoživotné hodnotenie na stránke ponúk, v závislosti od toho, koľko recenzií predajcu na Amazone ste dostali v posledných 12 mesiacoch.
Amazon trestá predajcov za zlý výkon
Pokiaľ ide o mieru chýb objednávok, Amazon ju používa na pravidelnú analýzu svojho vzťahu s vašou spoločnosťou. Ak vaše hodnotenie spätnej väzby predajcu na Amazone klesne pod stanovené výkonnostné kritériá, môžete byť pozastavení alebo úplne zakázaní. Amazon teraz vyžaduje, aby predajcovia mali mieru chýb objednávok nižšiu ako 1%.
Získať hodnotenie je konkurenčná výhoda
Každý kus priaznivého hodnotenia, ktorý dostanete, vám poskytuje veľmi potrebnú konkurenčnú výhodu v čelí stále rastúcemu počtu predajcov.
Ako vidíte, existuje množstvo dôvodov, prečo by ste mali získať hodnotenie. Pozitívne hodnotenie predajcu na Amazone, samozrejme.
Pozitívne vs. negatívne hodnotenie
Na Amazone sú recenzie s 5 a 4 hviezdičkami považované za „pozitívne“ hodnotenie. Na Amazone sú recenzie s 1 hviezdičkou a 2 hviezdičkami považované za „negatívne“ hodnotenie. Recenzia s 3 hviezdičkami, niekedy opísaná ako „neutrálne“ hodnotenie, nemusí byť taká neutrálná, keď znižuje vynikajúce 5-hviezdičkové hodnotenie, na ktorom ste tak tvrdo pracovali v posledných mesiacoch.
Vaše skóre hodnotenia predajcu na Amazone sa vypočíta vydelením pozitívnych hodnotení celkovým počtom prijatých hodnotení za určité časové obdobie. Vaše 30-dňové, 90-dňové, 365-dňové a celoživotné skóre hodnotenia sú sledované Amazonom a zobrazené na vašej stránke predajcu.
Ako získať recenzie predajcu na Amazone
Takže, ako získať recenzie na Amazone? Tu sú niektoré tipy, ktoré treba zvážiť:
Poskytnite výnimočné produkty a služby.
Majte na pamäti, že primárnym cieľom hodnotenia predajcu na Amazone je vyjadriť spokojnosť kupujúceho. Takže prvým krokom k získaniu hodnotenia je zabezpečiť absolútne bezchybné skúsenosti kupujúceho/nakupovania.
Buďte presní s dodávkami
Zákazníci si zvykli na bezplatné dvojdňové dodanie od Amazonu. Predčasné dodávky môžu nadchnúť kupujúcich a viesť k vysokým hodnoteniam, aj keď oneskorené dodávky sú hlavným dôvodom zlých hodnotení. Interné spracovanie objednávok môže byť urýchlené a metódy dodania pre klientov môžu byť vylepšené na zlepšenie spokojnosti zákazníkov.
Urobte vrátenie tovaru jednoduchým
Amazon podnikol významné kroky na automatizáciu vrátení a refundácií, čo výrazne zlepšilo vzťah medzi kupujúcim a predajcom. Predajcovia sú tiež povzbudzovaní, aby „dôkladne“ prehodnotili svoje politiky vrátenia a poskytli úplné refundácie za bežné 30-dňové obdobie, podľa Amazonu.
Urobte presné a užitočné ponuky
Kupujúci sú ľahostajní k tomu, ako sú vytvorené stránky s detailmi produktov na Amazone; všetko, čo chcú, je dobrý produkt za rozumnú cenu. Preto, keď produkt nesplní alebo neprekročí očakávania, predajca je často zodpovedný – najmä v prípade produktov Private Label a balených produktov. Nezavádzajte svojich zákazníkov. Buďte vždy úprimní a otvorení. Pri vytváraní alebo aktualizácii svojich ponúk myslite ako kupujúci.
Požiadanie o hodnotenie predajcu na Amazone
Deväťkrát z desiatich sú spotrebitelia ochotní poskytnúť hodnotenie, ak sú nejako povzbudení. Môže byť dobrý nápad pridať k vašej dodávke správu, v ktorej vyjadrujete svoju vďačnosť zákazníkom a ako cenné by pre vás bolo hodnotenie. Taktiež, po dodaní vašej objednávky, môžete využiť správu medzi kupujúcim a predajcom, kanál poskytovaný Amazonom presne na takéto účely, aby ste urobili jedinú žiadosť o hodnotenie. Ale nestávajte sa otravujúcim a vytrvalým predajcom na Amazone žiadosťami o recenzie. Zákazníci môžu byť neochotní alebo zaneprázdnení, aby zanechali hodnotenie predajcu na Amazone.
Na konci dňa, nikto nie je dokonalý. Pozrite sa znova na príklad, ktorý sme spomenuli vyššie. Niekedy to nie je ani vaša chyba, že produkt bol doručený príliš neskoro alebo v zlom stave. Faktom je, že vy budete ten, kto ponesie vinu. Čo môžete urobiť? Predovšetkým, nestrácajte hlavu. Poďme sa hlbšie ponoriť do plánu B.
Čo robiť s negatívnym hodnotením predajcu na Amazone
Uistite sa, že je napísané vaším skutočným zákazníkom.
Nehodnotte každý negatívny komentár len na základe jeho hodnoty. Venujte čas overeniu jeho pravosti. Je možné, že zákazník sa odvoláva na objednávku, ktorú ste nedokončili? Je komentár plný vulgarizmov? Predtým, ako podniknete akékoľvek kroky, dôkladne sa na to pozrite.
Negatívne recenzie predajcu na Amazone sú odstraňované na základe konkrétnych kritérií stanovených Amazonom. Ak hodnotenie obsahuje vulgárny jazyk, odhaľuje príliš veľa informácií o predajcovi, alebo je v skutočnosti recenziou produktu, Amazon ho vymaže.
Majte na pamäti, že negatívne recenzie často nespĺňajú štandardy Amazonu pre okamžité odstránenie. V dôsledku toho má predajca dve možnosti: nič neurobiť alebo sa pokúsiť uspokojiť kupujúceho. Amazon povzbudzuje predajcov, aby komunikovali s nespokojným zákazníkom a pokúsili sa zistiť, prečo sú rozrušení.
Zákazníci majú 60 kalendárnych dní (od dátumu poskytnutia negatívneho hodnotenia) na to, aby odstránili svoje hodnotenie. Predajcovia by mali spolupracovať so zákazníkmi na vyriešení akýchkoľvek problémov, ktoré viedli k nízkemu hodnoteniu.
Mnohí predajcovia tvrdili, že ich podnikanie na Amazone je postihnuté falošnými recenziami produktov, pričom tvrdia, že predávajú falzifikáty.
Falošné recenzie sú bohužiaľ vždy súčasťou podnikania na Amazone, ale pozornosť bola hlavne zameraná na zhromažďovanie falošných pozitívnych recenzií pre vlastný zoznam, nie na bombardovanie produktov konkurencie falošnými negatívnymi recenziami.
Úmyslom týchto akcií je samozrejme vidieť, ako sa hodnotenie predajcu konkurencie zníži pod to vaše. Tento druh „obchodovania“ je odporný z dvoch dôvodov:
- Znižuje hodnotenie čestného predajcu
- Vytvára skreslený a nepravdivý pohľad pre kupujúcich, ktorí sa spoliehajú na recenzie, aby videli, ktorým predajcom chcú dať svoj biznis
Avšak, nemôžeme zatvárať oči pred faktom, že v súčasnosti sa v e-commerce svete šíri veľa falošného tovaru. Najviac postihnuté kategórie falošných produktov sú kozmetika, lieky a okuliare.
Rast e-commerce ako platformy bol požehnaním pre mnohých predajcov a spotrebiteľov, avšak tiež poskytol falzifikátorom lepší a efektívnejší kanál na predaj svojich tovarov.
Či už môže byť nejaká pravda za negatívnymi recenziami týkajúcimi sa falošného tovaru, alebo či niektorí predajcovia využívajú vlnu falošných produktov, ktorá zasiahla Amazon, ako dôvod na nečisté praktiky, na konci dňa je lepšie, ak sú všetci lepšie, keď predajcovia zbierajú recenzie staromódnym spôsobom.
Urobte si zoznam všetkých vecí, ktoré ste urobili zle a čo ste sa naučili
Negatívna kritika môže poskytnúť vášmu podnikaniu skvelú príležitosť na učenie. Pokúste sa zvážiť nasledujúce: Čo ste mohli urobiť lepšie? Čomu ste sa mohli vyhnúť? Aby ste znížili oneskorenia dodávok, mali by ste presunúť ďalšie zásoby na Amazon FBA? Sú kupujúci náchylnejší zanechať negatívne hodnotenie v konkrétnych trhoch? Urobte nejaké závery a zlepšite svoj výkon, aby ste získali pozitívne hodnotenie predajcu na Amazone a uspel v e-commerce.
Záverečné myšlienky
Lepšie je byť opatrný, ako ľutovať, takže sa snažte vyhnúť negatívnemu hodnoteniu predajcu na Amazone dodržiavaním našich odporúčaní. Niektorí zákazníci môžu byť len pedantní a môžu očakávať viac, než im môžete poskytnúť. Takže buďte úprimní so svojimi produktmi, hrajte podľa pravidiel, rešpektujte každého kupujúceho a snažte sa splniť ich potreby. Ale v prípade, že dostanete negatívnu recenziu, ste teraz dobre pripravení, ako konať na zlepšenie hodnotenia predajcu a zostať konkurencieschopní na Amazone! Veľa šťastia!
Obrázkové kredity v poradí zobrazenia: ©oatawa – stock.adobe.com / ©oatawa – stock.adobe.com / ©designspace – stock.adobe.com / ©nexusby – stock.adobe.com/ ©sewcream – stock.adobe.com
